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城市消费维权单位:运营商擅自扣费无异明抢暗盗

2011年12月12日 15:39
来源:北京晚报 作者:杨滨

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在今天召开的城市消费维权论坛上,北京、天津、上海、重庆、香港、澳门等21城市消协(消委会、消保委),对通信行业的3大霸王行为进行了集中点评。城市消费维权单位指出,通过投诉案例和调查发现,移动、联通、电信3大通信运营商利用自己的强势地位侵犯消费者合法权益的霸道行为依然存在,屡说不改。

霸王行为1

赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费,或擅自开通收费服务项目,涉及移动、联通、电信。

“手机报1个月免费体验”,“免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”……这类免费体验在免费期内确实免费,但过后就是收费陷阱。一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道运营商擅自为其开通了多个增值服务。

维权点评:

首先,免费体验也应征得消费者同意,消费者没有明确表示接受免费体验的,运营商不得单方面开通。其次,体验期过后,消费者必须明确表示订制,服务合同方才成立,未经确认即擅自扣费涉嫌侵权,甚至欺诈,无异于明抢暗盗。第三,如果SP服务商利用虚假短信或其他服务界面诱骗消费者上当,违反消费者的意愿提供订制消费服务,涉嫌欺诈,消费者可要求经营者“退一赔一”。

此外,“二次确认”是规范程序,通信服务企业必须严格执行。给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。

霸王行为2

对预付费手机号码的话费设置有效期,涉嫌强制消费,涉及移动、联通、电信。

通信运营商对预付费手机号码的话费设置有效期,有效期满,不管余额多少,消费者均被限制呼出,必须再次充值才能继续使用,否则,一旦过了充值期,手机号码即作废且余额不退。这导致一些电话打得少的用户群体,比如老年人,一到有效期就得反复充值。

维权点评:

《电信条例》第41条规定,“电信业务经营者在电信服务中,不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。”在预付费手机卡还有话费尚未消费的情况下,通信运营商即中止服务,迫使消费者继续充值,涉嫌强制消费,而以报废手机号码且不退话费作为强制手段,更是一种强取豪夺的霸道行为。因此,通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。

霸王行为3

余额不退,屡说不改,涉及移动、联通、电信。

消费者投诉反映通信运营商在客户购买充值卡给手机或电话账户充值后,不管是否接受过服务,账户内的余额一律不退;有的充值卡过了充值截止期后,运营商既不延期,也不退款。

维权点评:

用户充值到手机里的费用属于预付款性质,在运营商没有提供相应服务前,该费用的支配权归用户所有,“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权。通信运营商占有话费余额属于不当得利,应将余额返还给消费者。

本报记者杨滨

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[责任编辑:寒冰] 标签:消费维权 通信运营商 彩铃
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