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逃离网购家居产品陷阱:正规商城难得厂家保修

2012年03月15日 07:18
来源:京华时报

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家居购物早已进入了网络时代,不仅是家电、家具,就连施工也能在网络平台上找了。网络给消费者带来了快捷和便利,但是在虚拟购物环境中,很多东西是看不见也摸不着,消费者可能会遇到更多的陷阱。这一期,京华家居就以案例解读的形式剖析网购难题,让您的网购也可以清清楚楚、明明白白。

案例一箩筐

正规商城难得厂家保修

案例:王小姐本想在网上商城购买某知名品牌的智能马桶盖,网页上的售后服务信息栏标注“本产品全国联保,享受三包服务,质保期为全国联保一年”。王小姐拨通品牌客服电话,想问问网上购买的产品如何安装时,客服人员却表示该产品目前没有全国联保,商城的承诺和品牌无关。如果货品不是北京经销商供货,即使付费也不会获得安装,而其他售后服务只能找商城负责了。

记者调查:记者对网上商城出售的部分产品售后问题进行了调查。有的产品官方客服强烈建议消费者在线下购买,“产品不是全国联保的,在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的,很难得到完善的安装及售后服务。”有的则表明自己是北京代理,可以提供完善服务。

消费提示:首先,销售商有义务如实告知消费者,该产品在销往地区售后服务的真实情况,比如该销售商能不能提供相应服务,如不能提供相应服务,消费者可否在所在区域得到有偿服务,或能否获得有偿服务等情况。其次,消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时,也要询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息,应通过致电厂家等方式确认。另外,还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

购物却遇霸王条款

案例:朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具,由于送货时间延误了两次,她很生气。虽然产品质量没什么问题,但她还是直接给了中评。她随后发现,卖家在“售后服务”条款中明确指出“支持7天无条件退换货,一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。虽然洁具目前没什么问题,但她对这个条款的合理性产生了怀疑:这不是一种威胁吗?

记者调查:京华家居记者查看多个网络店铺发现,有的品牌确实在“售后服务”一栏中标明:支持7天无条件退换货,一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)。还有不少商家强调“收到货不满意可七天无理由退换(需保持原包装退回,并承担来回运费,并保证我们第二次销售不受影响)”。这些都是合理的吗?

消费提示:这个售后服务带有附加条件(如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退换货,一年免费维修)的行为,是无效的。国家关于保修退换货有强制性规定,有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定。另外,根据相关法规,只要产品质量不合格,卖家就得承担相应的义务,与给不给“中差评”无关。

如果产品有质量问题而导致需要退换货,是不是一定要“保持原包装”还要自己承担运费呢?同创律师事务所律师王仕平表示,目前法律法规并没有相关规定,但如果商家已经提出了要求,则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》有关规定,如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货,应该由商家来承担相应的运输费用。

网购产品“亲娘”不认

案例:李先生注意到,某卖场内美国怡口净水设备售货处摆放声明表示:通过网络途径购买的怡口产品都将不能得到怡口的售后服务。因为怡口净水设备在网上的售价低于市场价很多,李先生本也打算在网上订购。

记者调查:记者多次致电怡口公司昆山总部,证实该公司不在网上渠道销售,而且正规经销商也不应该在网上渠道销售。消费者在网上购买的产品,享受不到正常的售后服务,建议消费者在公司官方网站上查询正规经销商的售货地址。

消费提示:消费者在网上购买如净水设备之类需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时,也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。另外,网购过程中,消费者要有维权意识,要保留销售商提出担保或承诺的邮件、截图或聊天记录。

针对很多净水设备在淘宝网上销售的情况,淘宝网公关部相关负责人表示,在淘宝购物时应注意保留聊天记录等,如认为所购为假冒产品,向淘宝提出投诉时,应提供相关鉴定及交易记录、聊天记录等。一经核实,淘宝将对卖家进行停店7天,扣12分的处罚。如果卖家不能兑现所承诺的售后服务,消费者也可向淘宝投诉并提供证据,淘宝也会做出相应处理。

网上找施工细节有猫腻

案例:胡先生看到很多网站都推出了线上家装服务,比如爱蜂潮、爱居者、工长俱乐部等,上面标注的服务承诺都非常详细。但是在网上买件衣服都可能出现诸多问题,更何况是找人装修呢?网络施工平台真的可信吗?

记者调查:记者调查发现,大多数平台都标明自己在提供保障方面做足了工夫,但是在细节条款上还有诸多差别:有的平台会提供类似于“先行赔付”的服务;有的则提供“支付宝”服务,业主验收服务后,钱才会打到施工队账户上。而这些平台都表示,将与消费者签订正式合同,一种为平台与业主签约,然后平台再与施工队签委托协议;另一种是业主直接与施工队签协议,平台、业主和施工队再签一份三方协议。

消费提示:网络施工平台有点类似家居卖场,宣传要点同为向消费者提供各种担保、保障服务。若平台自身经营得好,能够约束施工队,并有相应的承保能力,还是有可信度的。但消费者首先要从以下几方面对平台资格进行审查:1.看其是否有营业执照;2.看其资本金多少和注册时间长短;3.从网络等渠道了解其以往的业绩情况、投诉状况等。

另外,关于合同的签订,担保人越多越好,在施工队有足够资信、合同有效力的情况下,选择与施工队和平台都签合约的方式更好。此外,消费者在拿到合同时需要仔细查看,看看平台在合同中提供的是什么承诺,如果平台只是提供信息,那么就等于是不承担相关连带责任。

常见问题集锦

三无产品多又多

消费提示:上比较正规的购物网站。同时可要求商家尽可能提供清晰的细节图片。如果卖家不能满足,最好不要选择。另外,要挑选信誉度高、买家评价好的网店;若商家有实体店,最好去实体店看看相关样品;此外,选择第三方支付平台,相对有保障。万一发生质量纠纷或售后问题也可以找网站维护自己的权益。

货不对板取证难

消费提示:除了选择可靠的交易平台和商家外,消费者在购买时要详细了解产品信息,并保留聊天记录、相关图片等信息,以备出现问题时维权。建议消费者在大宗消费前先购买样板或样品,对材质做出详细判断后再做决定。

环保性能缺保障

消费提示:国家对于产品的环保性能有强制标准。建筑装饰材料和家具,可按照《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB18580-2001)和《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》(GB18584-2001)两个强制性国标来执行,如果商家有关于环保的更高级别承诺,消费者应注意留存相关资料和证据。

团购实惠需谨慎

消费提示:选择规模较大、口碑好、信誉度较高的团购网站是安全团购的前提。另外,在团购产品或服务前,须判断商家是否具有提供相关服务的能力。消费者可事先做市场调查,清楚地了解自己要购买的商品价格、品牌以及性能;或在线下考察实体店铺服务质量和接待能力。

此外,在购买前应就购买商品的质量、售后服务及配套产品情况及获得服务的时间等与商家做详细约定,并注意保留体现商家承诺的邮件、截图等相应证据,并在消费后索要正规发票;对于商家的口头承诺,也要注意确切地落实到购物合同上。

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[责任编辑:齐琳琳] 标签:售后服务 网购 实体店铺
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