婚介服务宠物消费维权难

去年消费者投诉同比增六成

广州日报讯 （记者潘播）昨日，深圳市消委会发布2014年度消费者投诉情况分析报告(下称“报告”)。根据报告，2014年深圳咨询举报申诉系统共登记消费者投诉58116宗，比2013年的36286宗增长60.2%。深圳市消委会为消费者挽回损失8921余万元，获得欺诈行为经营者加倍赔偿近16万元。

记者梳理该报告发现，网络购物持续升温，被投诉经营者普遍存在欺诈或不按承诺发货等行为；预付式消费问题频出，消费者风险意识亟待加强；婚介服务问题仍然多年无改观，消费纠纷难调解。

此外，值得注意的是，宠物市场日渐升温，但由于宠物医疗、宠物售卖相关法规缺位与模糊，与此相关的消费投诉处理遭遇尴尬。

另外，在投诉类型方面，2014年58116宗消费者投诉中，商品类投诉29178宗，占总投诉量的50.2%，同比增长87.4%；服务类投诉28638宗，占总投诉量的49.3%，同比增长48.3%；其他类投诉300宗。

其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类位居商品类投诉前三位；互联网服务类、生活社会服务类、电信服务位居服务类投诉前三位。

热点

网购

投诉翻倍 七成涉嫌欺诈

根据报告,2014年深圳全市共受理网络购物类投诉11216宗，同比增长108.5%，七成以上被投诉出售商品的经营者涉嫌欺诈。其中，手机类投诉6395宗，占网络购物总投诉量的57%；家用电器1776宗、互联网服务1004宗、日用商品519宗、服装鞋帽446宗、汽车配件及用品234宗、生活类服务142宗、首饰及文体用品87宗。

342宗投诉指向钛客科技

2014年，消委会共收到342宗深圳市钛客科技有限公司网上销售钛客全息手机收款不发货的投诉。

深圳市消委会立即对消费者投诉进行汇总和分析，并约谈了钛客公司，要求经营者就消费者投诉的问题进行解释说明，并提交切实可行的解决方案。钛客公司根据市消委会的要求妥善处理消费者的诉求，消费者反映的收款不发货问题已基本得到解决。

预付式消费

预付风险大 纠纷后退款难

深圳市消委会介绍，2014年消委会共受理涉及预付式消费的投诉5000多宗，占总投诉量的近10%，美容美发、健身娱乐、餐饮洗车、教育培训等行业是这类投诉的主要来源。

消费者反映的主要问题集中在，发卡公司破产清算、暂停产品配送和服务、预付余额无法退回；教育培训与银行信用卡发卡绑定，出现纠纷退款难等。

公司停业预付款难退回

去年6月10日至23日，深圳市消委会陆续接到18宗消费者关于贵州田园牧歌现代农业有限公司深圳分公司停业清算、暂停产品配送和服务、预付余额无法退回的投诉，涉及金额数百万元。

市消委会接到投诉后，及时约谈该公司负责人，要求其妥善处理消费者投诉。最终，该公司被另一家公司接手，消费者之前签的合同可继续履行。

婚介服务

虚假信息仍很多 霸王条款调解难

2014年，深圳市共受理婚介服务类投诉193宗，比2013年的165宗略有增长，比2012年的99宗增长95%。其中，珍爱网128宗，新良缘11宗，百合网9宗，天利百合5宗，天合百合5宗。

深圳市消委会表示，部分婚介公司提供虚假信息，甚至存在婚托现象，也有婚介公司收钱后不履行原有的服务承诺，并在合同中设置霸王条款规避责任。

“一对一”服务缩水

消费者严小姐去年3月14日在珍爱网注册了价值4999元的会员，商家此前宣传提供一对一的服务，却在消费者付款后表示只能通过电话联系，如果面对面的服务，需要另行付费18800元。消费者向南山区消委会投诉。南山区消委会认为，商家的做法明显侵害了消费者公平交易权的权益。经过多次协调，最终商家同意退还消费者费用4500元。

宠物市场

宠物染病“难退货” 投诉处理遇尴尬

2014年，全市共受理宠物及宠物用品类投诉93宗，比2013年的40宗增长132.5%，受各种因素影响，调解成功率不足35%。

据了解，消费者投诉的主要问题有，宠物无《动物卫生防疫许可证》、购买不久后宠物患病或死亡、宠物售价不统一、宠物食品过期等问题。

萨摩染病“难退货”

去年3月20日，消费者陈先生在福田区酷狗格调宠物俱乐部花费1800元购买了一只萨摩狗，次日开始宠物出现患病症状，后来确诊小狗感染犬瘟热病毒。

与商家协商不成，消费者向福田区消委会进行投诉。福田区消委会与经营者多次协商，消费者也通过其他渠道多方联系相关部门，商家均表示不接受调解，最终该投诉调解失败。