武汉市快递员外卖员群体调查：平台工人与“下载劳动”

一、导言：理论与概念

近年来，基于互联网的平台经济已经开始深刻重组社会安排和日常生活，数字化平台的介入不但改变了传统的劳资关系，而且催生了数量庞大的平台工人，成为我们日常生活中不可或缺的一部分。快递员、外卖骑手、网约车司机等都是典型的平台工人。他们在工作时间、工作空间和劳动方式上与传统劳动者相比都发生了巨大变化。尤其是新冠肺炎疫情发生以来，平台工人的工作更是成为了保障城乡居民日常生活的关键力量。在疫情当中，广大的快递员和外卖骑手冒风险，迎风冒雨，送餐送货，有力保障了医疗救治和市民生活，是疫情下亮丽的城市风景线和平安守护者。

目前我们对平台工人群体的了解主要来自于两个方面：一是行业巨头发布的调查报告，例如美团研究院发布的《2018年美团外卖骑手就业报告》，第一财经商业数据中心(CBNData)联合苏宁易购发布《2018快递员群体洞察报告》。这些平台出具的研究报告，更多反映的是管理方立场，对平台工人的工作与生活状况，包括劳动过程、劳动权益、工作压力、身心健康等往往反映不足。同时，这些报告的数据多源自平台内部从业人员，且缺乏对数据获取和处理的方式的必要说明。换言之，这些报告在数据来源上基于单一平台，难以反应某一行业的工人群体的整体状况，更无法全面反映分布在不同行业的平台工人的处境。二是来自于学术界的研究，已有为数不多的研究大致分为以下几个方面：其一是从劳动关系的角度，讨论该群体面临的劳动关系的新问题和应对措施；其二是从法律的角度，讨论该群体劳动权益保护问题。其三是以社会调查来呈现该群体的工作及生活现状。这些研究要么缺乏应有的理论视野，停留在呈现事实阶段，要么在抽样方式是多是方便样本，难以推论到整个平台工人群体。

有鉴于此，我们认为，借助社会学的理论视角，依靠可靠的研究方法，系统而全面地把握平台劳动的群体特征和劳动过程显得十分必要。

在理论层面，我们试图提出“下载劳动”的概念来理解平台工人的劳动过程。“下载劳动”是指平台作为巨大的具备反思能力的有机体，将一套精密且动态调整的劳动控制模式“下载”到工人身上，全面塑造乃至取代工人原有的主体性。

下载劳动旨在更深入地理解平台塑造工人的过程。表面上，平台工人是下载了一个APP，作为他们工作的辅佐，甚至可以理解为某种生产工具。实际上，他们是“下载”了一整套塑造主体性的时空框架。平台的话语通过下载劳动创造了“平台工人”。这种塑造在贯穿于平台工人所有时间和空间，它不需要依赖实际的车间，也不局限于劳动时间，也没有依靠具体的“塑造者”。

我们将平台工人的劳动特征总结为如下四点，即强吸引、弱契约、高监管以及低反抗。下文将结合问卷调查和访谈内容，对这四个方面逐一进行剖析。

武汉疫情期间的外卖小哥。 新华社 资料

二、强吸引：自由劳动的魅力

1、低准入门槛

平台工人规模的越来越大，很重要的一个原因是其准入门槛较低，吸引了大批劳动者加入。许多公司在招聘外卖和快递员时，对于年龄、性别、学历等没有过多的要求，应聘者申请注册的限制条件较少，甚至在一些公司只要求应聘者年满18岁和会骑车，对于驾驶证都没有硬性要求，也就是说只要是会骑车的成年人都可以成为一名外卖或快递配送员。某家公司对于应聘者的要求表述为：

18-50岁，能吃苦耐劳；遵守交通规则，爱惜车辆和自身安全优先；认真负责，吃苦耐劳，对工作有激情，有上进心；热爱生活，懂得生活，无传染性疾病优先。

换句话说，如果你在18-50岁，且身体健康，你就可以应聘饿外卖骑手。类似的，武汉某家政服务公司的月嫂招聘信息中，只要求应聘者年龄在50岁以下、经验丰富、有亲和力，而对于户籍、婚姻状况、学历、技能证书等均没有严格要求。也就是说，应聘者在提交申请时，可能只需要提交身份证和健康证以核实身份信息，除此之外，没有规定其他的硬性条件。

在研究中，我们也有相同的发现。参与调查的外卖和快递员中，有40.45%的人将“入门简单”作为自己“当初步入该行业的原因”，使之成为该行业继“工作比较自由”之后的第二大受欢迎的特性。值得注意的是，在所有接受调查的外卖和快递配送员中，高中、中专或技校学历的占比达48.69%，而本科及以上学历的人仅有6.99%。在问及获取工作的具体途径时，有54.43%的人表示是通过亲友介绍或老员工直接推荐的方式获得工作的，这些数据直观地体现了外卖和快递行业入门简单、门槛限制低的特征。

虽然在外卖和快递行业形成了以男性为主导的特征，注册网约车的司机也以男性为主，但这更多的是与此类行业的高强度劳动有关，平台和企业并没有将女性拒之门外。同样的，虽然网约家政工大多数都是女性工作者，但是对于有意愿从事该行业的男性来说，并没有准入门槛的限制。总的来说，平台经济下的劳动者在进入各类行业时受到的门槛限制较少，平台企业在招聘时，对于求职者的性别、年龄、户籍、学历、婚姻状况等都没有过多的要求。在就业形势越来越严峻的今天，低门槛的准入要求为广大务工人员提供了绝佳的工作机会，他们不用辛苦地考取相关的资格证书，也不用办理繁琐的手续，甚至自己就可以直接在网站或APP上完成注册和申请，这些便利吸引了大批的劳动者进入此类行业。

2、高薪酬梦想

如今在网络媒体上经常可以看到“外卖行业成为一种新型的高薪行业”、“快递小哥月入过万”、“快递员月薪超白领”等新闻报道，网友也纷纷调侃要转行去送外卖或送快递。最近饿了么发布的《2019大学生外卖骑手报告》中显示，今年暑假全国有9896名大学生新加入饿了么蜂鸟配送，其中一位女大学生50天工资超一万。如前所述，由于工资的组成主要是派单量和平台补贴，在北上广等一线城市，大多数上班族通常会选择通过定外卖来解决午餐或晚餐，导致外卖需求量大大增加，在这些城市中从事外卖行业的人员有很多月收入过万。同样，随着社会经济的发展和人们生活质量的提高，月嫂也渐渐成为炙手可热的职业。月嫂是家政服务人员最忙碌的群体，随着二胎政策的开放，月嫂的“薪情”也一路看涨，北京、上海等地一些“金牌月嫂”的月薪甚至超过15000元。《人民网》曾对月嫂月入过万的现象进行了报道：

月嫂现在是一个高收入职业，行业逐渐呈现高学历、年轻化。还有不少人希望经过培训后去创业，成立产后康复工作室。月嫂从业者的高学历趋势与这份职业的高自由度和高收入不可分割，“我喜欢旅游，完成一个订单后想休息多久都可以，这一点非常吸引我，”刘芳玲说，“现在月入一万多元，比之前的工作收入提高了50%以上。”

据国家统计局发布的《2018年居民收入和消费支出情况》显示，2018年，全国居民人均可支配收入为28228元，月均2352.3元。其中，城镇居民人均可支配收入为39251元，月均3270.9元，农村居民人均可支配收入为14617元，月均1218.1元。而苏宁易购发布的《2018快递员群体洞察报告》显示，全国快递员的平均月薪达到了6200元。“蜂鸟配送”发布的《2018外卖骑手群体洞察报告》则显示，外卖骑手的收入主要集中在4000-8000元，其中超过10%的骑手月收入在8000元以上。从横向比较来说，此类行业的收入已经远远超过全国的平均水平，移动社交平台陌陌发布的《2018主播职业报告》更是显示，有21.0%的职业主播月收入超过万元。从纵向比较来说，许多人在进入外卖、快递、网络主播等行业之前，都从事过企业生产工人、保安、建筑工、餐厅服务员等工作，相较于之前的工作，此类工作带给他们的收入更为可观。

平台经济中的劳动者不再是每月拿着固定的工资，他们可以凭借自己的努力和出色的表现赚取更高的提成和奖金，一系列相关的报道促使许多人萌生了从事此类行业的想法，抱有获得高薪酬的梦想，他们开始踏入这个行业。本研究中，有27.97%的人将“收入高”作为当初步入该行业的原因。但我们也发现，53.18%的外卖和快递配送员反映目前的收入并不能满足家庭开支，仅有7.49%的人表示当前收入能够完全满足所有支出。由此在一定程度上也可以反映出，入行前的期望与入行后的现实之间存在较大差距。

3、劳动“自由度”高

区别于工业时代传统的雇佣关系，平台工人对自己的工作看似有很大的“自主权”，他们不需要接受平台或企业严苛的管理，也不需要在固定的工作空间内完成规定的工作任务。没有了时空限制和不合理的管理，他们可以依据自己的心情来调节自己的工作。

在上面提及的案例中，月嫂刘芳玲就表示自己在完成一个订单后，可以自由地休息一段时间，这个行业较高的劳动自由度是吸引她的一大特色。在本研究中也有同样的发现，“工作比较自由”成为外卖和快递人员的入行原因中最受欢迎的选项，68.79%的人表示这是吸引其加入该行业的主要原因。他们可以自主决定上下班的时间，可以决定是否延长工作时间，而不用像其他行业的员工一样，饱受“被迫加班”的折磨。他们也不用在一个封闭的空间内坐一整天，接触不到阳光也呼吸不到新鲜的空气，这种整天在城市各个街道穿梭的感觉对于他们来说似乎也不错。

我其实最开始的时候，是在一家电路板加工厂工作，负责模具设计，虽然比起一线的普工，我的工作还算轻松，但是每天三点一线的生活让我觉得像在“坐牢”一样。后来也换过几份工作，但是我还是不喜欢工厂的工作，不喜欢受人管制，现在送外卖挺自由的，也不用为请不到假而发愁。（骑手小张访谈记录）

对于外卖骑手来说，虽然有时他们还是需要接受站点的管理，但来自“人”的管理正渐渐淡化，骑手通过平台系统就能完成请假申请、工资领取、培训学习等事项，缺少来自管理者在场的监督和管理，外卖骑手可以最大限度地感受到“自由”。

工作时间的灵活性和劳动自由性让平台工人身兼数职成为可能，他们的本职工作可能是商场销售人员、建筑工人、工厂员工或者个体经营者，甚至还可能是在校学生。对于外卖骑手、快递员、网约家政工、网络主播、网约车司机来说，他们根据自己每天的实际情况自由选择自己的工作量，从而在闲暇时间赚取本职工作外的额外收入。这也是吸引了大量劳动者进入此类行业的原因所在，“多劳多得”的行业规则让他们感到既是自己的老板，也是自己的工人。

三、弱契约：高度不稳定的劳动

1、若即若离的劳动关系

平台经济又被称为“零工经济”，旨在强调其灵活用工的特点，平台经济的发展和平台数量的快速增加提供了大量灵活就业的机会。而平台经济下的就业模式在很大程度上与工业化社会中建立在雇佣制度基础上的传统就业方式不同，由于目前的法律规范还不够完善且尚未完全适应平台工人的工作性质，在很多情境中，现有的劳动法并不能完全适用，因此平台就业模式中仍然存在劳动关系认定模糊的问题，进而导致很大数量的平台工人劳动权益无法得到应有的保障。

根据《劳动合同法》的规定：“建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。”但是在现实中，由于平台经济灵活用工的特点，加之一些平台企业力图规避责任且平台工人的权益意识又相对缺乏，很多平台企业都没有与劳动者签订正式的劳动合同。在网约车行业中，以滴滴快车为代表，车主只需要进入滴滴快车的官网，依次输入手机号、选择城市、输入基本身份信息、上传驾驶证和行驶证的照片，就可以完成注册，然后下载一个滴滴快车司机端，就可以开始接单。司机无需接受滴滴企业考勤等制度的约束和管理，其与滴滴快车平台在法律上也并不构成劳动关系。而在快递和外卖行业中，许多从业人员也并没有与平台或外包公司签署正式的劳动合同。本研究中，40.82%的外卖员和快递员没有签订或不清楚劳动合同。他们可能仅仅只是签订了简单的协议，甚至有些还是口头协议，尤其是在“众包”模式中，平台企业更是巧妙地避开了与平台工人签订劳动合同。即使有部分配送员与第三方公司签订了劳动合同，第三方公司也常常以劳动合同由公司统一保管为借口而拒绝给配送员纸质的劳动合同。这更加导致了平台就业模式中劳动关系界定的困难，造成平台企业与平台工人之间的权责不明和劳动关系的不稳定。

《南方日报》的一篇有关外卖员的报道中，广东君厚律师事务所律师欧阳锋提到：

与其他新业态相比，外卖送餐行业的纠纷主要集中在劳动关系和劳务关系的争议上。不过，无论何种用工方式，要从法律特征上认定平台与送餐员之间的关系，都是一件十分复杂的事情，即便是网约平台自聘的送餐员，他们之间的法律关系也未必就是劳动关系。

很多平台企业利用工人急于找工作、文化水平不高且维权意识不强的特点，逃避为外卖骑手和快递员提供“五险一金”的法定保障。本研究中发现，“五险一金”的覆盖面十分有限，覆盖面最广的意外伤害险也只有49.31%的平台工人享有。由于外卖和快递人员每日需要在城市的大街小巷来回奔波，其工作具有一定的危险性，在遇到交通事故时，62.17%的配送员表示需要自己承担责任，得不到工伤、医疗保险的救助。而对于网约车司机来说，由于不符合劳动关系的特征，在遇到交通事故时，也无理由向平台提出赔偿。

2、频繁的工作与行业流动

频繁的工作与行业流动与平台经济的特性密不可分。首先，近年来平台工人年轻化的趋势越来越明显，由于这些行业在招聘时往往没有特殊的要求，很多学历较低、没有特长的年轻人抱着试一试的心态进入该行业，但他们并不习惯长期地待在同一工作岗位，在新鲜感褪去后，他们往往会选择转行去体验另一份工作。本研究中，28.02%的人表示进入外卖和快递行业只是想“暂时过渡一下”，有17.58%的人表示想通过这份工作“长见识、丰富人生经历”，还有14.84%的人则表示要通过其“为创业打基础”。

我刚入职三个月，但我之前在别的快递公司也工作过几个月，因为工资太低然后转到了现在的公司，暂时也没有什么想法，不是很喜欢这种枯燥的工作，如果以后遇到其他的工作机会，可能也会考虑跳槽吧。（某员工访谈记录）

其次，平台经济对劳动关系的认定不明确，对平台工人的合法权益保护不够，工人在工作一段时间后感受到来自各方面的压力和不确定性，这也会在一定程度上导致他们选择离职。以外卖行业为例，每天开工前平台会自动扣取安全保险费，规定的配送时间不断缩短且超时必定扣费，允许的差评次数不断减少且扣款金额逐渐增高，这些不合理的规章制度让配送员承受着更大的压力，久而久之，一些人在发觉外卖行业难有出路的时候，可能就会出现离职的想法。

这两天我看了一下，居然有3个差评，心里感觉很憋屈，每天都尽心尽力的，怎么还有这么多差评。前两天下雨，骑车不敢太快，当时手里有4个单子，送第一单的时候客户还联系不上，那条路下雨还坑坑洼洼的，送到的时候汤有点撒了，我当时赶紧道歉，那人抱怨了两句我也没敢说话，赶紧送后面几单去了。我是新人，每单也就4元，差评会罚款10-30元。（小陈访谈记录）

最后，平台工人很多是因为其薪酬相对较高且多劳多得的特点而进入的。以快递和外卖行业为例，快递员和外卖员抱着高薪梦想进入这个行业，但是单价的不断下调、扣款金额的增加导致他们每天需要配送更多的订单，劳动时间不断延长，每天的劳动量也不断加大。他们的作息往往不规律，在各种恶劣的天气中也要在外奔波，可能还会因为一个差评而白跑一趟，这导致很多配送员不仅身体吃不消，对工作的满意度还不高，最后的收入也可能不尽如人意，在这种情况下，理想与现实的差距可能会导致一些配送员考虑离职。

总的来说，平台经济中的劳动者往往很容易就步入了该行业，他们的退出也并不会为其带来多大的成本，因此，很多人并不需要为步入和退出该行业而苦苦思索，“来去自由”是平台经济明显区别于其他服务行业的地方。除此之外，行业流动性高也从侧面反映了部分平台工人对于自己工作的认同度和满意度不高的问题，一方面，这可能与社会对该职业的评价和定位有关，另一方面，行业自身的准入门槛低在一定程度上也不利于从业者建立起职业认同，而这也保证了平台经济的总是可以使用“新人”来为其劳动。

3、速成而随意的岗前培训和自我摸索

规范而持续的岗前培训是劳资之间稳定契约的表现。然而对于网约车司机、网络写手、跑腿服务这类没有特殊职业要求的工作来说，岗前培训几乎是不存在的。对于外卖和快递行业来说，由于平台工人与平台企业的劳动关系模糊不清，工人的流动性较大，很多平台企业急于让新入职的员工投入正式的工作中，而不愿意投入大量的时间和精力对其进行全面的入职培训。

一般而言，外卖和快递人员在入职时会接受到来自平台或企业的一些简单的培训，本研究发现，超5成的外卖和快递人员接受过基本技能培训、交通法规培训、行业规章培训和安全培训，但是只有不到4成的人接受过劳动法和工会法的培训，企业文化和客户关系培训的覆盖面也不到4成。

现实中这些培训可能在几天之内就全部完成了，以外卖骑手为例，岗前培训一般会分为线上培训和线下培训两种。线上培训往往是一些视频教程，并配套相应的测试题，而线下培训会选择一个培训基地，集中讲解送餐流程和送餐技巧。由于送餐流程可以简单地概括为“确认到店-确认取餐-确认送达”三个步骤，所以培训的重点就落在了送餐技巧的传授上，负责人通过列举案例和情景模拟的方式，告知新入职者如何应对取餐到送餐的各个环节中出现的棘手问题，这种形式的线下培训一般不会超过一周。

我当时新人刚进来的时候，是直接在APP里找到的培训课程，我好像只花了十几分钟就做完了哪些选择题，那些题都挺简单的，基本上都能通过。后来第一天上班的时候，组长就给我们介绍送餐的流程、遇到特殊事件怎么处理、差评有什么影响等等。（骑手小李访谈记录）

在新职员逐渐熟悉工作流程的过程中，可能更多的还是要依靠自己的摸索或者“师傅”的经验传授。

你别觉得送外卖简单，其实都是有技巧的，你想要赚比别人更多的钱，你就要慢慢摸索这些。比如我刚开始跑外卖的时候，只要接到单子就是高兴的，后来发现很多单子都是别人不愿跑的。后来别人告诉我，跑外卖一定要去商圈附近跑，商圈永远是不缺单子的，而且不要死守一个地方跑，刚开始的时候整个市区和几个商圈都要跑，就算单子没那么集中，少接点单子，也有利于你把整个市区的街道都熟悉了，这样你后面就算在哪个商圈爆单了，你也可以得心应手地接更多的顺路单。（小王访谈记录）

对于快递员来说，“师傅”的经验之谈也成为新入职员工快速适应工作的重要“法宝”。以某快递员的入职培训为例，他们首先会在分部呆三天了解大概的工作内容，然后到区部接受正式的培训，在分配工作地点后主管就会安排一个师傅带着你，最后通过考试后就能正式成为速运的一员。师傅会带你熟悉各区域，提供与客户沟通的技巧，教你如何处理地址填错或丢件等问题，这些都是日常工作中需要面对的具体问题，也是能够帮助工作顺利进行的经验之谈。

相较于其他行业来说，这些入职培训具有时间短和内容单一的特点，甚至具有很大的随意性。平台企业着眼于在短时间内将新入职的员工打造成能独立胜任工作的个体，这在缩减培训支出的同时还能尽快填补工人数量上的缺口。与其他行业分阶段的、内容系统全面的、程序严格的岗前培训体系不同，平台经济的岗前培训更多地表现出速成和随意的特点。

四、高监管：无所不在的多重控制

1、来自平台的监管

严密的工作流程。平台系统对劳动的每一个环节都制定了相应的规则和要求，主要包括操作规范和时间限定。例如，通过界面功能和操作顺序的设置，外卖平台将骑手可以进行的行为严格限制在平台的规定范围内。同时，对于骑手的送餐和工作时间，平台也进行了严格的要求。只有严格按照操作规范进行工作，在规定时间内完成劳动过程，骑手们才能够获得薪酬奖励。在平台系统中，骑手们被称为网约工。他们可以在待取货以及待送达界面看到系统智能规划的路线，根据路线进行取货和送货。

快递行业也对员工制定了一系列规范化操作要求。如下表所示，S公司为快递员接到投递需求后，上门取需要投递的邮件制定了揽收12步曲，用来指导和规范快递员们的取件步骤。简言之，平台通过这一系列的功能设置，对平台工人的每一个操作步骤进行了规范和限定。使他们只能遵循相应的操作规范，否则就无法进行劳动，或是会违反工作规定。

表 快递员的工作流程

集中的信息控制。高度发达的信息技术使得工人的工作流程、内容和工作信息对平台完全处于单向透明的境地中，工人的一举一动都在平台的监视与控制之下。以S快递公司为例，该公司采用了一套严密的信息控制系统，精确掌握快递物件信息。顾客在寄出快递之后，会获得一张印有条形码的快递面单。面单是用来记录发件人、收件人、产品数据以及重量等相关信息的单据。快递发出后，需要经过多个环节的操作。每个环节，对应环节的工作人员会通过扫描快递面单的方式记录下每个步骤的详细信息。通过扫描快递面单上的二维码，可以获取到收件寄件方信息、物流信息以及货物信息等。这样集中的信息控制下，公司能够将快递的每一个环节落实到具体的快递员身上，彻底实现责任到人。S公司的快递员小方详细地描述了S公司对员工集中的信息控制。

我们公司有一套平台运营系统。在工作时每个步骤都需要按系统要求操作，严格遵循责任落实到个人。以派件为例，假如今天是礼拜天，有一个写字楼的派件，收件人的电话打不通，写字楼的公司也不上班。按照规定，我们要在五分钟之内打两个以上的电话，并且发信告知收件人他有快递。这一系列操作完成之后，我们还需要在系统里给这一个快件标记送货不成功的原因，这一件就可以选择编号为65的原因：休息日不办公。系统标记完后，还需要在快递袋上标出65号原因。每一件快递都需要如此，为什么送件不成功，是打不通电话还是收件人不在。公司的系统不仅可以记录送件不成功的原因，还可以记录下来打电话的通话时间，次数。因为公司对通话时间也有要求，不能够响三声就挂断。（小方访谈记录）

客户通过查阅快递面单信息，就可以了解快递的详细状态。快递公司内部的流程信息与客户查询到的相比，会更加详细。会包含每个流程的操作时间，操作人员以及操作类型等信息。

严格的时效要求。为了满足现代服务业高时效性的要求，平台制定了严格的时间要求，如若未按时完成任务，则会进行处罚。以S公司的武汉运转中心为例，公司对顾客物品的发货与寄出制定了严格的时间要求。除节假日外，该站点每天会固定发出六趟车用于运转客户寄出的物品，分别为上午十一点半，下午两点半，下午四点半，下午六点半，下午七点半以及晚上九点半。无论车辆的空间是否装满，货车都会按照时间点将物品寄出。员工为了在对应时间内及时发出货物，需要充分利用间隔时间，完成取货、打包物品、确认信息、填写单据等一系列流程。如果没有严格的按照操作要求完成一系列流程，则可能会无法在对应时间内发送出货物，平台系统会记录下所有操作详情，会依据操作进行处罚。在规定时间之外签收，则会被视为延误，处罚50元/件；签收程序不规范，快件问题不及时进行上报处罚5元/件。

除寄件外，发件也面临严格的时间要求。

我们是一个快节奏的行业，时间要求十分严格。比如说现在快到十二点了，十二点一定会有一班货车到达站点，我们十二点就需要过来等着货车发件。货车的路程和时间都是提前精确计算过的，就算遇到堵车等意外情况，时间前后出入也不会超过十分钟。（小方访谈记录）

外卖骑手面临着快递员的类似处境。骑手在接单前，订单信息界面会显示详细的时间要求。如1小时4分钟内送达或是11：35至11：55送达，同时也会显示路程信息。骑手按照指定路程和服务内容，完成相应订单后，一般不会有多余时间。为了获取更多收入，骑手们通常会紧凑的安排好时间，在时间限定内尽可能的多接订单。平台对平台工人严格的时效要求就像看不见的手一样，制约和控制着工人们的劳动过程。

森严的晋升体系。不同平台都为平台工人设置了对应的晋升体系，每个级别都对应着额定的工作量要求，达到特定的工作量之后才有资格晋升下一个级别，可以获取更优厚的薪资或是权益。平台将晋升体系嵌入到劳动过程之中，阶梯晋升体系构成了劳动秩序的基础。以某众包为例，骑手的等级由平台评定，分为普通、铜牌、白银、黄金、钻石、王者等级别。平台根据骑手每周的完成单量核算出订单分，不同的订单分对应不同的等级，不同的等级将享有不同的等级奖励和权益。骑手们的工作时间通常是从早上十点到晚上十点，早餐和夜宵时间段工作的骑手较少。为了鼓励骑手们在早餐和夜宵时间送单，缓解该时间段的送单压力，平台规定每完成一个有效订单获得1个订单分，在早餐和夜宵时段则额外增加0.5分。每周获得100个订单分则对应青铜等级，180分对应白银等级，300分对应黄金等级，如果想成为最高的王者等级，这一周则需要获得470个订单分。

某众包平台等级评定标准

不同的等级会给骑手带来不同的权益。首先，骑手的等级越高，对应的等级奖励金额越高。各个城市的奖励金标准不同，在上海，普通和青铜级别的骑手没有奖金。一名级别为钻石的骑手对应的奖励金标准是400元。如果该骑手本周的服务分（服务分基于准时送达率、用户评价、投诉单、取消单来评定）是90分（对应奖金系数为1），那么本周的奖励金则为400元*1=400元。其次，骑手享有的权益随着等级的上升而增多。铜牌级别的骑手每周享有8次接单上限权益，2次转单上限权益，不享有免责取消权益。而王者骑手每周享有12次接单上限权益，4次转单上限权益以及1次免责取消权益。在这样可以被称为马太效应的阶梯晋升体系下，骑手在薪酬和权益的激励下，只能尽力接更多的单。

源自某众包平台等级奖励

快递行业也存在类似的等级序列。在访谈中，快递员小张的说法印证了这一点：

我们公司是半年评定一次级别，根据这半年内的日均派件量来评定。级别从A1、A2一直到A9。级别和工资是紧密挂钩的，如果你是A4级别，那么一公斤以内的快件你就可以提成1.2元。如果快件超重了，根据超重的重量可以提成1.2到1.5元。还有的快件有超长和报价的服务，A4也可以对应提取一定的金额。如果是A5级别，对应的提成就会更高，一公斤以内的快递A5级别可以提成1.5元。

对于平台家政工、月嫂和保姆来说，公司和平台一般按照她们的服务量、工作年限以及资格证书等级来评定级别。武汉月嫂公司将月嫂分为十级，最高级别为金牌月嫂。级别越高服务收费就越高，月嫂所获得的工资也就相应地被提高。

森严的阶梯晋升体系与劳动过程的紧密联系，使得工人在晋升体系及其对应权益的激励下，充分发挥自己的最大潜力，积极高效的完成工作任务，从而自发地投入到利润的生产过程中，“自愿性服从”劳动秩序。

2、来自商家的制约

平台工人是联系商家与顾客之间的桥梁，他们为双方节省了时间，并提高了生产效率。他们们不仅需要接受平台和顾客的监督，还需要接受商家的制约。商家对他们的制约在外卖行业中较为显著，主要来自以下两个方面：

外卖平台为了获取市场份额，都会尽可能多地与商家签订合作协议，鼓励商家进驻外卖平台。平台与商家签订合作协议后，平台按照订单的固定比例抽成。有的平台为了吸引更多商家签约，甚至提出了垄断经营的要求。

其次，商家的出货时间对骑手的订单完成度有极大影响。骑手每接到一单后，平台上会显示出严格的时间要求，如在多少分钟内将用餐送达。超出时间后，骑手的提成会大打折扣，甚至造成负收入。时间对外卖骑手来说十分重要，但平台的时间要求是将商家的出货时间算在内的。换句话说，商家出货快，留给外卖骑手送货的时间就更多；出货时间慢，骑手送货的时间就更紧张。商家由于订单过多，经常会出现出货慢的情况。骑手们考虑到商家和平台的限制和单价的差异，一般会耐住性子等单。如果遇到订单超时的情况，商家有权对骑手进行评价和投诉，但骑手却没有权力对商家进行评价。

骑手们一般都愿意接单量多、出货速度快的商家订单。这些商家以盒饭、快餐、奶茶饮品为主。盒饭的商家通常会在头一天把食材准备好，订单一来快速加热就可以了。还有些店铺是把半成品准备好，直接用微波炉加热就可以送餐了。所以他们的出货速度快、量也大。但是像秀玉这种餐厅，他们的材料都是现场准备的，所以出单时间慢。骑手们通常就不愿意接，需要等待很长时间。但实际上，这种出货慢的商家，订单价也比较高。骑手送一次，提成会比一般订单多一些。

3、来自消费者的评价

消费者协同资本共同监管工人的劳动过程是服务业的重要特点。在互联网平台的助力下，消费者的监督更加便利和透明。一方面，如果消费者察觉到劳动过程中有任何不符合规定的情况后，有权通过平台进行评价和反馈。例如，对工人的服务态度不满、服务超时或是服务质量低下等情况，消费者可以通过评价机制进行反馈。这些评价与工人的收入直接挂钩。专送骑手小周在访谈中这样说道：

顾客的评价直接决定着我们的收入，在我们外卖骑手中都流传着一句“得顾客者得天下”。像我们专送的骑手，如果得了差评，不仅会直接扣钱，还会被口头批评。不过众包骑手的差评单子也会扣钱，具体扣钱的金额要看情况。对于专送骑手来说，没个差评站长都会给顾客打电话回访，了解是什么原因造成的。如果差评和我们的服务质量有关，一个差评罚款50元。如果是其他原因就不罚款，但是站点也会有口头警告。

我们的问卷调查显示，83.27%的被访者表示，顾客的评价机制会影响自己的收入。为了避免差评导致的罚款和扣分，接近半数的平台工人表示会主动找顾客要好评，以及拉近与顾客的关系。

此外，消费者也可以对工人的各个劳动环节进行实时监管。无论是快递还是外卖行业，消费者都能够通过平台看到货物或是订单的即时信息。对于劳动过程中的异常情况，都有权进行监管。除快递和外卖行业之外，互联网家政行业也将雇主置于监管家政工的重要地位。以某家政服务平台为例，当消费者查找与选择家政工时，平台除了显示家政工的个人信息、照片、年龄等，还会显示之前的消费者对于家政工每次服务进行的评价，评价包括星级评分以及文字评价。这些由以往的消费者留下的评价，对于家政工们的接单量有较大的影响。同时，家政平台还会邀请消费者填写服务情况反馈问卷，同时提供一定的代金券或是礼品给消费者，以提高问卷的回收率。通过对消费者的问卷，对平台工人的服务质量进行评估。若服务质量不佳，还会进行惩罚。

五、低反抗：无力的矛盾转移和自我消化

面对平台的高度集中而严密的监管，平台工人也采取了种种带有抗争意味的应对策略，但是，这种抗争不是指向劳资关系的重新平衡，更多是矛盾转化和自我消化，并在一定程度上促进平台监管的日臻完善。平台工人的抗争措施大致可以分为三类，一是通过构建社会关系网络来保证工作顺利开展，维护自己的权益。二是巧妙转移矛盾，利用现有矛盾化解工作中会遇到的矛盾，争取主动性。三是利用平台的漏洞和工作过程中摸索的经验来争取权益。

1、构建社会关系网络

平台工人的关系网络主要分为顾客关系网络、保安门卫关系网络以及工友关系网络。首先，与顾客的关系融洽为他们工作的开展提供了便利。以快递员为例，快递员在工作时，通常是划定了某个区域，一个人承担该区域的送货。在长期打交道的过程中，快递员会有意通过日常的交集与收件人处好关系，这使得在工作中若是遇到一些特殊情况，会因为“熟人关系”或是“碍于情面”而提供便利。如果是在单纯的规章制度下，任何违规的行为都是不被允许的。

我们通常会负责一块特定区域的快递配送，送多了之后和收件人就熟悉了。像我就负责学校这个区域的快递配送，有的时候收件人不在办公室，打个电话就可以把快递放在他们熟悉的地方。就不用等到收件人在的时候再送一次，省了很多事情。（快递员小周）

其次，与保安门卫构建和谐的关系网络，也为平台工人的工作减免了部分工作量。保安或是门卫可以帮助平台工人完成部分本该由他们自行完成的工作，帮助他们提高工作效率。以快递员为例，有的公司或是住宅楼规定不允许陌生人员进入，快递员若是要按规定将快递当面交给收货人，则需要办理手续和门禁，给快递员增添了不必要的工作。于是，他们通过与保安和门卫的多次接触，构建良好的社会关系，在无法完成当面交货的快递时，将快递放在门卫或是保安手中。门卫和保安承担了看管快递，保证物品安全的责任，并省去了快递员当面交货的工作量。

最后，平台工人们在劳动过程中也构建了工友关系网络。一是和自己相同公司，日常接触和相处的工友构建关系网络；二是与不同公司或平台的外卖骑手和快递员在送货时，会有区域重叠。工友们从事相同工作，并经常进行互动和交往，形成了自己的圈子。在工友关系网络下，平台工人会协商建立价格同盟，一定距离内的快递公司价格都相同。

2、运用矛盾化解矛盾

在面对工作中的具体矛盾时，平台工人会巧妙地转移矛盾，运用矛盾化解矛盾，以提高自己的劳动自主性。在骑手送外卖的过程中，经常会遇到一些地方因为管制不允许进入。例如，高校宿舍通常是不允许骑手进入的，遇到地址为宿舍的订单时，骑手通常都会告诉学生，因为宿舍不允许进入，所以无法当面递交外卖。他们一般都会把外卖放到宿舍门口的物品架上，让学生自己去取。负责某工业区的快递员小孙介绍，工业区管制比较严格，一般都不允许进入写字楼内。快递员在送快递时，都会告诉收件人自己无法进入写字楼。通常会将快递放到前台，或是等待收件人下来取件。“其实这样自己反而更加轻松了，不需要上楼，提高了工作效率”。

3、利用平台系统漏洞

尽管在平台的严格控制下，平台工人们只能够严格遵循平台的要求，按照规则进行工作。但他们也摸索出一套技巧，来应对各种棘手状况。在访谈中，骑手小王提到了利用平台漏洞来逃避惩罚的办法。

送外卖时如果遇到一些特殊情况，可以向平台报备，平台如果核实为真的话，超时就不会扣钱。比如说如果这个单子快要超时了，就立即向平台报备状态异常无法联系到客户。然后用别的手机给客户打电话，让客户的手机占线。平台核实时也显示占线，无法联系到客户。这样这一单就可以避免罚款了。

另一位骑手小张在“知乎”介绍了他类似的送餐技巧。

比如手上有6个单，有一单很慢，一直不出货，怎么办呢？答案是利用上报到店特权，先上报到店，然后送那5单，这单放弃掉。然后给顾客打电话，给顾客两个方案，要么取消重新定别家，要么继续等，让别人配送。由于上报到店有15分钟之后不出餐可以取消订单配送的权利，这时候你送完回来单子无论超不超时，都能取消掉。如果第二天有订单罚款，可以在申诉界面中以商家出餐慢作为依据把扣掉的钱补回来。如果是蜂鸟平台，方法就是拍照上传商家出餐慢，上报到店后拍单号票据或者门牌每次可以延长5分钟，三次之后可以取消这个订单。（摘自知乎问题：外卖送餐技巧）

需要指出的是，系统平台一直都在进行更新以弥补漏洞，平台工人在劳动过程中摸索出来的技巧会时刻面临不适用的情况。

华中师范大学社会学院 郑广怀研究团队