航旅纵横薄满辉

在很多人眼中，国有企业的特点是慢节奏、保守、固化，而互联网的特点是快节奏、创新、挑战，二者几乎是完全不搭界的两个领域。因此，航旅纵横的出现和成功，着实让行业里的人吃了一惊。

“航旅纵横”是中国民航信息网络股份有限公司2012年推出的第一款基于出行的移动服务产品，可以为用户提供出行全流程信息查询和提醒，比如机票详情、出发时间、航站楼、航班动态、登机口信息等等，在基本不做推广的情况下，上线不到三年，活跃用户达到千万级别。

航旅纵横APP，诞生在国企体制内，成长在互联网环境中，服务于千万用户，这个国有企业中长出的“奇葩”，背后的栽种者，是一位低调的做事人——薄满辉。

国有企业中长出的“奇葩”

薄满辉2003年毕业后加入航信，从进入航信起，他就一直想“做一点能够改变行业的一些事情”。2003年至2010年的七年时间，他历经研发、产品、业务多个岗位，基本上待遍了公司的核心部门。近十年的积累让他对民航的运转体系、存在问题都非常了解。

随着互联网的发展，民航的信息服务能力和广大乘客日益增长的信息获取需求之间的矛盾越来越突出，很多乘客抱怨无法有效管理自己的行程，遇到飞机延误、取消等情况，只能“自认倒霉”。对比，薄满辉认为问题的症结在于信息的不透明和不平衡，民航内部拥有大量的用户数据，但用户却无法获取，如何能够让这些数据信息为用户服务，成了薄满辉经常思考的问题。

2010年，他萌生了航旅纵横的想法，希望利用移动互联网作为载体，让信息从行业流向用户，指导和服务用户的出行，提高用户出行过程中的满意度。但薄满辉知道，想要在国企里做一款互联网产品，并非易事，如何征得领导的同意、如何聚集开发团队、如何获得资金支持等等问题，都需要他来应对。这位拥有数学和计算机两个专业教育背景的80后选择的方法是：先做出产品，再说服他人。

2010年，薄满辉利用业余时间把航旅纵横的产品原型开发设计出来，并通过各种方法初步解决了数据来源的问题，产品原型实现后，他更加自信了，因为“这个产品确实能够非常好地去解决用户这个层面的问题，能够为用户带来一种全新的出行方式。

于是，他拿着产品原型去说服领导，说服其它同事，他给出的理由是：这款产品“定是可以在未来的行业当中占有一席之地”。在2011年，薄满辉组建了一个四人的小Team，结束了“单打独斗”的局面，开始进行产品迭代。

2011年12月25日，航旅纵横在App Store 正式上线，航旅纵横也赢得了公司决策层的认可。随后，中航信成立了移动事务工作组，薄满辉的航旅纵横团队终于成了“正规军”。

现在回忆起2011年的情景，薄满辉觉得苦中有乐：“当时什么都没有，也没有奖金，也没有激励，大家都是在业余时间来做的，确实完全是一个兴趣驱动的这样的一个阶段，非常非常的辛苦，但是回忆也非常非常美好。”

薄满辉说，从决定做航旅纵横的第一天起，就把它看作一个创业的过程，即便是身边的朋友都在劝阻他不要再“浪费时间”，他也一直比较坚定，一方面是因为他“骨子里的情结”，总想尝试去做一点事情。另一方面则是基于他对行业和用户的判断，他认为用户真的需要这样的产品。

在刚开始拍摄的阶段，薄满辉一直有些紧张，但一旦开始聊起产品，他顿时变得非常放松，也很兴奋。他认为，航旅纵横的成功，可以归结为几个因素：为分清用户的真伪需求、重新定义场景、预判用户痛点、超出用户预期。

分清真伪需求直击用户痛点

一款好的互联网产品必须尊重用户，航旅纵横也不例外，通过微信、微博、QQ群等途径建立起跟用户沟通的渠道，基本可以做到跟用户做7×12小时的互动，倾听用户的反馈并且及时改进产品。薄满辉认为“我们绝对是最尊重用户的一款产品”。

但是尊重用户不等同于完全的用户导向，薄满辉认为，做产品要善于挖掘用户真正的需求，面对一款带有专业性的产品，用户很难准确的描述自己的需求。比如航班动态，大多数用户想表达的只是需要告诉他们航班几点起飞、几点到达，但其实际的功能需求是设计出前序航班。

满足用户提出的表面需求并不能给用户带来惊喜，更无法带来口碑。薄满辉认为要用超越用户预期的方法去解决用户的问题。

“比如航旅纵横中有“添加行程”的功能，当有些行程没有被自动提取出来的时候，用户可以进行手工添加。用户表面的需求是“添加功能”。但问题的症结在于用户并没有把他的护照、他的港澳通行证等等一系列的证件填到系统里，导致他的行程没有被自动提取。所以航旅纵横在设计这个功能的时候，便会主动引导用户把他的相关的信息补全，这样用户在下一次出行的时候，就不需要去手工添加行程了。” 薄满辉认为，做产品就一定要分清用户的真伪需求，直击用户的痛点，否则的话就是自娱自乐，就是无病呻吟，很难持久下去。

逆向思维，重新定义场景

航旅纵横从诞生之日起，就走在不断创新的路上，至今推出了超过20项行业首创的功能。例如，航旅纵横第一次提出了“前序航班”的概念，较早推出了手机值机和电子登机牌的功能，关于创新，薄满辉把它称作“重新定义场景”。

航班延误，一直是困扰民航服务人员和乘客的难题，也易引发乘客对民航领域的不满甚至激发矛盾。薄满辉认为，航班延误在中国被妖魔化了。一方面是因为信息不透明，导致用户不能及时管理自己的出行预期，因此在遇到延误的时候情绪会非常焦躁，另一方面是因为真正遇到延误的时候，理赔成本非常高。

如何能让航旅纵横这款产品在延误这件事上有所作为？薄满辉采取了逆向思维的模式，提出了“航班延误猜一猜”的功能。 “航班延误通常会被认为是一个负向的场景，用户在遇到航班延误的时候会感到无助、郁闷，能否把这个负向场景转变为中性化的场景，甚至是对用户有益的一个场景？基于此，他设计出“航班延误猜一猜”的功能，通过让用户猜航班是否会延误，进入游戏化的过程，给予猜对的用户积分奖励，以此对冲他对于延误的负向情绪。”

薄满辉认为，一个产品要想深入人心，需要分析人性的。“这个功能是我设计的，但是我也同样陷入到了我所预设的情景当中，我只要是猜了航班延误，我确实希望它能够延误到一定的时间，把我的旅豆赚回来。这就是人性。”

预判用户痛点超出用户预期

用科技的力量让行业变得更美好是薄满辉打造航旅纵横的初衷。长期以来旅客在机场办理乘机手续、采用纸制登记牌乘机已经成为一种习惯，但在移动互联网已经逐步成为社会的一种新的基础设施的情况下，突破服务对于时间和空间的限制，为旅客带来一种更为高效、时尚、环保的新型服务方式，在相同资源的情况下放大整个行业的服务能力，必定将会成为用户和行业所关注的问题。

在这个趋势的判断下，如何让用户快速地把自己的座位选中，如何生成一个能够覆盖登机牌所有信息的数据流，如何将这个数据流在手机端安全的呈现出来，如何能与现行系统进行有效联动？薄满辉带领技术团队，一步步解决这些问题。

2012年下半年，航旅纵横推出了电子登记牌。对于支持电子登记牌的航班，乘客只凭航旅纵横上的电子登记牌即可完成登机程序，既提高了出行效率，也节约了纸张。2015年航旅纵横开发出便捷通关智能设备，在行业内首次使机场在不需要升级基础设施的情况下快速具备安全、可靠的电子登机牌通关服务能力，预计今年将会有超过100家机场使用该方案。

不断为用户提出超预期的解决方案，让航旅纵横收获良好的口碑，薄满辉自豪的说，航旅纵横所有的传播基本都来自口碑，通过用户自发的介绍和推广，达到了如今千万级别的规模。 薄满辉认为，航旅纵横通过提供信息来服务用户，但并不是简单的信息堆砌，而是主动去告知用户，在当下的场景中，你需要做什么，需要知道什么。比如航班预警的功能，告诉用户前序航班的起飞到达情况，航班预警是基于前序航班、机场的流量、航班的销售情况等通过计算，向用户发出预警。

2013年底，航旅纵横推出了Pro版本，面向发烧友和行业用户，开发出机场雷达、实时气象云图等新功能，航旅纵横APP的功能越来越丰富。 但在剧烈的市场变化下，薄满辉从不认为只能通过APP来传递航旅纵横的服务，只是现阶段APP是最为合适的一个载体，也许未来还会有更加合适的载体出现，他们所要做的就是时刻保持对技术、对产品、对趋势的敏感，不断提升自身对于服务的驾驭能力，用创造性的方法为用户创造价值。这种思考也直接传递到了公司人员结构上，目前航旅纵横团队有110人，工程师和产品经理占了近85%。

科技的发展，让企业的生存周期从过去的十年，变成了两年，甚至一年，薄满辉一直有一种紧迫感和强烈的不安全感，他认为只有保持对市场的敬畏之心，不断地创造优势资源，才能保持自己的核心竞争力，才能在市场中活下去。

航旅纵横就像我的孩子一样

2003年，薄满辉大学毕业，收到了航信的offer，但不知是否应该选择航信。辅导员的朋友对他说：“航信是整个行业的一个神经中枢，如果你运气好的话，能在这个企业做一些事情，能够去影响很多人，能够改变整个行业。”这句话让薄满辉印象非常深刻，决定加入到航信。

2016年，当薄满辉回看在航信的13年历程，他觉得最自豪的事情，一件是从无到有的创造了一支团队，这个团队秉承着相同的价值观去奋斗。另一件事就是跟团队一起打造了航旅纵横这款产品，影响了用户的出行行为。

对薄满辉来说，航旅纵横就像他的孩子一样，感情之深，远远超出很多人的想象。未来，他希望可以通过不断创新，为用户带来更加智能化的体验。

“我们希望航旅纵横成为您出行当中的一个大脑，它会帮助您、告诉您在这个时间在这个场景，您需要什么样的信息需要什么样的服务，通过这种方式去让用户不断地提升自己的出行的效率和幸福指数。这个是我们会一直沿着往下努力的方向。”（李艳）