网易智企入选全球企业级AI Agent优秀厂商图谱，覆盖三大类别

近日,第一新声智库发布《Global Agent 100 x 100:2026年Q3全球企业级AI Agent优秀厂商图谱》,网易智企·云商入选客服、知识库和零售三个细分分类。本次图谱面向具有Agent实践和落地案例的企业,考察企业营收表现、核心产品迭代、标杆客户落地成效等维度,关注技术能力如何进入企业业务并形成实际交付。

三项入选分别对应云商的产品能力与行业实践。AI客服通过意图识别、业务系统连接和人机协同承接服务任务;MindStudio知识底座将企业资料与业务规则整理为AI可检索、可引用的知识;在零售行业,云商围绕售前咨询、售后处理、即时零售及集团与门店协同,积累场景化交付和持续运营经验。

按照图谱征集要求,客服和知识库属于跨行业的场景智能体方向,关注流程效率与运营成本;零售属于行业智能体方向,强调行业业务理解、流程适配和场景化交付能力。云商以“场景选得准、能力接得住、运营扎得深”的铁三角方法论,明确任务边界,衔接知识、系统与人工服务,并通过持续评测和运营改进交付效果。

Global Agent 100 x 100:2026年Q3全球企业级AI Agent优秀厂商图谱

AI客服:以意图识别与流程协同推进服务任务

顾客在网页上问“订单到哪了”,需要查询物流;游客打来电话问“门票怎么退”,可能想了解规则,也可能已提交申请、正在等待结果。AI客服需要先识别来意,再根据需要查询业务状态,进入解释政策、查询进度或转交人工等处理路径。

要完成这样的服务,意图识别、知识检索和业务流程需要相互衔接。云商AI客服通过规则、语义向量和大模型判断组合识别意图,低置信度时主动澄清;由工作流(Workflow)承载确定性流程,通过工具与技能(Skill)连接商品、订单、物流和工单等业务系统,推进查询与相应业务操作。

在售前及售后服务中,AI客服可结合商品知识与库存信息提供商品推荐和商品对比,支持订单查询及售后流程,并以商品卡片、订单卡片等可交互形式呈现相关结果。在热线场景中,云商的呼入机器人通过自然语言理解、多轮对话和企业知识检索承接常见咨询,复杂问题则转交人工处理。

服务任务的执行还需要权限与风控机制。按照风险等级,可设置AI自主处理、AI建议后人工确认、纯人工决策三类协同方式。链路追踪标识(TraceID)串联意图、知识、工具与回复等环节,为审计和问题复盘提供线索。

在某国内知名景区,节假日高峰同时呼入可达21通。云商从索道运营、门票退改等高频咨询切入,将景区知识与对话处理结合,用AI承接规则明确的咨询,让人工客服集中处理复杂求助。企业还可通过问题解决率、转人工率、响应时效等指标,评估服务效果。

MindStudio知识底座:从文档解析到可追溯的业务依据

企业的售后制度、商品资料和服务规则,往往分散在正文、表格及不同版本的文件中。知识底座需要解决的,是如何解析这些内容、保留适用条件与来源,并在具体问题出现时检索到正确依据。

云商MindStudio接入文档、已有知识资源、业务系统和历史客服对话,将分散内容整理为Agent可检索、可引用的知识,并通过知识迭代跟进业务规则的变化。

MindStudio则通过“三层检索+知识图谱”,让企业知识找得到、找得准,为AI Agent提供可控、可信的知识底座。

在售后服务应用中,面对“这单能退吗?”的咨询,AI客服需要结合订单类型、发货状态和售后记录判断下一步。知识检索提供适用政策,业务系统提供订单状态,工作流约束必要步骤,共同支持查询进度、说明办理限制或转人工等处理。知识底座由此为业务判断提供依据,并与系统查询、流程执行协同推进服务任务。

零售实践:以行业理解和场景化交付,回应多业态经营需求

零售企业的AI应用,需要适应多业态、多门店和线上线下并行的经营方式。商综集团更关注集团规则与门店信息如何衔接;即时零售更关注夜间与高峰时段的响应;售后服务则需要结合订单状态和退改规则推进处理。云商在这些场景中的实践,体现了对行业需求的拆解、与既有系统的对接,以及集团和门店共同运营的交付方式。

以某大型零售集团为例,云商协助搭建客服中台,接入在线与热线渠道,并对接访客身份和商品信息。集团维护共用服务规则,门店补充本地知识,再通过月度分析、负向案例共享和培训持续改进。统一平台与分工明确的运营机制共同支撑服务,使集团规范能够进入门店日常,门店差异也能反馈到后续改进中。

在即时零售场景,一家宠物用品零售企业同时经营线下门店与线上业务,夜间售前咨询面临人手不足。云商从高频答疑切入,上线后AI承接约70%的售前咨询。项目从具体服务缺口出发,明确AI适合处理的任务,再结合企业渠道、规则和人工安排完成部署,体现了面向实际经营条件的场景化交付能力。

面对零售企业不同的渠道、规则和人手安排,云商从明确的业务缺口切入,将系统接入、流程适配和持续运营落实到项目交付中。此次三项入选,体现了第三方研究机构对云商产品能力与行业实践的认可。云商将继续深化企业级AI应用,帮助更多行业把AI用进真实业务,并通过持续运营改善服务效果。