圆通就“客户取消订单被记为投诉”致歉：网点传导错误信息，已处罚相关人员

凤凰网科技讯 10月19日，圆通速递今晚就“客户取消快递订单被记为投诉”事件发布致歉公告。公告称，涉事加盟网点在接到客户撤销寄件需求后，向快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉。

据公告，涉事网点为浙江杭州市余杭区仁和网点。针对此前网点客服接受媒体采访时称“去咨询就会变工单”“进线就算投诉”“处罚100元一条”等说法，圆通明确表示均不属实。公司称，目前客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中仅发生一项实际考核，原因为客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元。

处理措施方面，圆通已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域；对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员通报批评并责令整改。圆通表示，将针对省区和部分加盟网点管理缺位、制度规则传导偏差等问题持续强化整改、培训和管理。