餐厅直播侵权、AI客服……上海市消保委发布消费预警

IT之家 3 月 15 日消息，随着“3·15”国际消费者权益日来临，上海市消保委发布了 2026 年消费领域需要关注的八大问题，涵盖 AI 客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务、默认续费等方面，一批较新的消费领域问题也进入公众视线。

01、被直播拍摄了，消费者有权说“不”吗

直播电商已成为日常购物的重要渠道。为增强真实感，不少商家将餐厅、服务柜台等场景纳入直播，更有洗浴、医美等敏感场所违规直播被曝光，个人信息泄露风险突出。有消费者反映，某餐厅未经其同意将其点菜场景录入直播画面，侵犯了其隐私权与肖像权。

上海市消保委呼吁：经营者应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰，营造安全、放心、和谐的消费环境。

02、AI 客服电话让人“心累”

AI 客服已越来越普遍，但部分企业过度依赖 AI 客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难等问题，给消费者带来困扰。老年人更难通过 AI 客服清晰表达诉求，合法权益难以保障。2025 年，上海市消保委系统共受理此类投诉 1087 件。

有消费者反映，租借充电宝时系统显示成功但充电宝未弹出，联系客服只有 AI 回应，无法识别问题、无法转接人工，导致账户被持续扣费。

上海市消保委呼吁：经营者应树立“智能增效、人工兜底”理念，确保人工服务基础保障作用。同时，要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

03、智能产品升级，功能却“归零”

当前，数字化、智能化升级已成为家电、家居、交通工具等多种消费品的主流卖点，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等相关问题，已成为消费维权的新痛点。主要问题集中在：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

有消费者反映，其在 2022 年 10 月购买电动车，于 2025 年 11 月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系 2G 网络退网导致相关功能失效，需支付 149 元升级网络后才能维持原有功能。

上海市消保委呼吁：经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上，不断完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及广大消费者。

04、盲盒抽卡“不包官瑕”难退换

盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题引发关注。2025 年，上海全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉 1057 件。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由怠于承担售后责任，二手市场问题频发。

有消费者反映，其在某二手潮玩平台购买两款玩偶，到货后发现均有严重瑕疵，消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

上海市消保委呼吁：经营者应严格把控产品品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系，切实提升消费者体验。同时呼吁消费者“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

05、银发旅游市场“内卷式”竞争

银发文旅消费成为新增长极，但低价“内卷式”竞争问题值得关注。2025 年上海全市消保委系统受理旅游服务投诉 2464 件，其中银发群体诉求主要为“低价服务”与“品质需求”错位，老年人需要的慢节奏行程、应急保障等常被忽视。

有消费者反映，某旅行社推出 4 天 3 晚 980 元 / 人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还表示会免费为消费者升级一晚五星住宿，消费者付款出行后发现实际与承诺完全不符，无一兑现。

上海市消保委呼吁：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

06、样样称心的家政服务员难找

家政服务投诉显示存在几大问题：服务履约不规范，人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日预约难；服务质量参差不齐，部分人员专业技能不足、服务流程不规范，甚至造成财产损失。

有消费者反映，其通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

上海市消保委呼吁：家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；同时，聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

07、您的“荷包”被默认自动扣款了吗

默认续费功能存在页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025 年上海全市消保委系统受理默认续费相关投诉 3289 件。消费者反映问题包括：商家以“免费试用”“首月 1 元”吸引开通，未显著标注“到期自动续费”；取消续费流程复杂；扣费前通知提示不够显著等。

有消费者 2024 年 1 月使用某软件免费体验功能后就卸载了 App。2025 年 4 月发现，该 App 在未明确告知情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款 300 余元。经了解，该企业仅在 App 内设置了续费提醒，消费者因已卸载软件故无法及时获取相应提示。

上海市消保委建议：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费服务的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等关键信息，简化解约流程。同时，建议扣费前应通过短信等渠道推送提醒，保障消费者知情权与选择权。

08、关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续向消费者开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

例如，有消费者于 2025 年 7 月 1 日通过商场告示得知舞蹈房闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

上海市消保委建议：各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。