客户流失、竞争壁垒低，有赞的时代正在远去

撰文 | 曹双涛

编辑 | 杨博丞

题图 | IC Photo

“ 你只需要等客到店、看单发货，其他都交给有赞智能系统 。 ”这是有赞12周年「做不卷的生意」PPT中颇为大胆的话。

某品牌家电专卖店店长张航（化名）告诉DoNews，若有赞智能系统真能帮助门店实现“坐商”，不管费用多少同行都愿意考虑。但厨卫、TV、空调等多家电品类已进入存量博弈时代，只能通过特价活动引流，以规模换利润。

且随着消费市场愈发理性，到店顾客线上线下比价、同品牌不同渠道比价，整个终端市场价格愈发透明。若门店给客户报价稍高的话，顾客转头就走，更别提导购添加客户微信进行后续客情跟踪维护。有赞智能系统功能若真这么强大，为何其不转型做不同业态门店，岂不是比SaaS更赚钱吗？

张航对有赞的质疑或正是市场对其质疑的缩影，虽然有赞已连续7个季度实现经营性盈利，但资本市场对其盈利并不买账。作为曾经的微信生态第一股，有赞曾经市值最高达到700多亿，但现如今却暴跌到

30多亿，跌幅比例之大让市场震惊。且自2022年6月至今有赞股价长期不足1港元/股，成为妥妥的“仙股”。

图源：雪球

市场质疑的背后，正是有赞同时面临客户需求持续下滑、企业对私域流量愈发谨慎、缺乏竞争壁垒、大客户需求有限且缺乏议价权、AI虽能提效但线下实体商业的复杂性很难靠AI完成革新等等。这些挑战的存在，让有赞想要走出仙股的泥潭恐并非易事。

01.

客户持续流失，私域流量挑战重重

“我们从2022年下半年就和有赞停止付费合作，此前有赞对电商商家最大的价值为：有赞一个链接可同时打通抖音、快手平台。但后来各大电商平台均有自己的后台店铺，且禁止商家直播间内挂三方链接，有赞对电商商家也就没有太大价值了。”来自河南省某食品企业的电商经理陆天奇（化名）对我们说道。

陆天奇接着说道，有赞竞争优势为场景优势，但这种竞争壁垒偏低。一旦电商平台规则调整，有赞直接受到冲击。且其相较于大型电商平台而言，有赞既缺乏公域流量优势，又缺乏供应链优势，场景优势大型综合电商和企业均能复制。

张航同样指出，有赞虽然有分销场景，但京东旗下京东供销平台同样具有分销系统，圈内很多“倒爷”更青睐使用京东万商，毕竟京东在家电品类的供应链优势、品牌优势、用户优势均不是有赞能匹敌的。“倒爷”们通过分销赚钱，哪个平台优势大，自然重点优先选择哪个平台。此外，家电企业中包括美的、TCL等均有自己的直销App，且美云销同样具有分销功能。

图源：有赞

如张航所言，有赞收入虽包括订阅解决方案收入和商家解决方案收入，但正如电商平台收入多元化建立在用户数量基础上，有赞这些收入同样建立在付费商家数量的基础上。随着有赞优势受到冲击，其付费商家也在不断减少。

据有赞财报显示，其存量付费商家数量从2023年上半年的72621家锐减到2024年上半年的59541家。换言之，一年时间有赞付费商家减少13080家，降幅约为18%，这也不难解释有赞营收持续下滑的原因。

图源：百度（有赞财报）

林天奇继续对我们说道，有赞目前对电商商家最大的价值为私域流量运营。虽然有些品牌和有赞合作，私域复购率能做到40%以上或更高，但现实情况却是65%的企业私域团队不足5人，很多企业老板对私域是比较重视，但却不愿意投入过多，电商运营重心仍是放到公域流量。

私域最早兴起是在2018年，当时字节正借助签约达人跑通直播带货整个链路，但后来抖音直播电商迎来爆发，有赞股价却在不断承压。核心原因还是私域维护成本过高，且因电商不同类目差距较大，很难为团队制定明确的考核和激励方案。

私域的转化路径为：用户引流→用户运营培育→用户转化→用户转介绍（裂变）。但在当前短视频挤压用户碎片化时间、短剧火热下，很多消费者除工作微信群外，其他很多微信群或潜水或不看微信消息，整个微信群生命周期越来越短。

私域运营的重点策略为：用户建立情感链接和利益的相互作用。这里的利益牵扯到价格问题，简单来说是需要让用户在微信群内让他们感觉尝到了甜头，在你这里购买的商品价格比其他渠道更低。但大品牌商品牵扯到线上线下价格，尤其是直播带货本就冲击商家价盘。若微信群内商品继续乱价，必然加剧厂家和经销商的利益矛盾。

对于其他商品，各层分销体系层层加价下，私域流量售卖的不少商品都被倒了几手，除非是该品类利润高、价格不透明，才能保证各层分销渠道合理利润，进而刺激消费者下单，但市面上的这类商品又有多少呢？

和林天奇有着相似观点的也有来自安徽省某乡镇超市老板朱强（化名），朱强告诉我们，做私域哪有这么多“套路”，核心还是你的商品具有价格优势。因馒头为我们当地主食，当时我直接推出0.99元买12个馒头入粉丝群活动，很快就完成3个500人群的积累。

后定期从“倒爷”那里拿特价商品在群内做特价活动，并通过抖音完成公域转私域。如此循环往复，现如今店内已能保持稳定的营业额和利润。有买有赞商场几千或几万的钱，不如用来做特价活动更有意义。

林天奇继续对我们说道，现在很多电商商家觉得运营私域投入大，不如让团队把精力放到公域流量运营上，直接和中腰部达人合作。中腰部达人觉得我和厂家直接对接，一手货源利润更大，此前很多社区团购的团长都不甘心做二级或三级分销商，纷纷跑到抖音直播带货。私域运营所面临的上述难题，正是有赞未来想要吸引更多商家付费的难点所在。

如林天奇所言，英国办公家具分销商Nautilus Designs就因Shopify的交易费用较高而选择退出，其CEO Tinkle Jain认为当收入达到数百万时，2%的费用非常昂贵，宁愿将这部分钱投入营销上。

02.

大客户需求相对较少，议价能力弱

有赞或许也意识到来自中小商家和门店需求下滑的风险，电商平台运营规则调整对其业绩的冲击。除大规模裁员自救外，为降低单一平台依赖风险，有赞同时押注微信、抖音、小红书、斗鱼完成多平台布局。另考虑到大客户续签率相对较高、单笔中标价格相对较大等因素。2023年有赞成立大客户部门，其2023年财报显示，有赞中大型商家占比提升至53%。

有赞CEO白鸦在12周年大会上也指出，目前60%以上主营是线下连锁门店业务；有赞正在从中小客户为主，慢慢变成KA+中小并行的生态。有赞的策略和Shopify类似，面对2022年股价持续下行，Shopify不断拓展大型企业客户，提供单独而非捆绑式的服务。如Salesforce、Adobe和SAP等软件公司产品竞争的功能。

图源：金融时报

但法国巴黎银行软件分析师 Stefan Slowinski称， Shopify拓展大客户不仅是一个需要时间的过程，且成本同样昂贵，其可能面临的最大挑战为过度扩张带来的风险。尤其是Shopify在2023年12月的投资者日上没有明确设定利润率和自由现金流目标，这让人担忧该公司可能缺乏必要的财务纪律，甚至可能会恢复到过去“过度投资”的做法。

有赞除面临和Shopify类似问题外，2021年至2024年杭州有赞科技公司中标金额分别为945.50万、89.30万、469.19万，波动整体相对较大。

图源：招标雷达

另从中标金额来看，2024年整体中标金额集中在50万以下，200万以上大单几乎没有。这背后除和企业降本增效已成企业共识外，一方面，零售业虽离不开SaaS，但以蜜雪、瑞幸、锅圈为代表的大型连锁企业，从收银SaaS到点餐小程序到可移动硬件等等，均需数字化支撑，才能不断提升其供应链能力和单店盈利模型，应对激烈的市场竞争。基于此，很多大型连锁餐饮企业往往更青睐自建数字化体系，而非和第三方合作。

图源：基于招标雷达公开数据整理（时间维度：2024年1月1日至12月5日）DoNews制图

蜜雪在此前的IPO中提到，其募集的2.7亿资金计划用于数字化构架项目建设的总投资。该项目计划围绕其门店管理及消费端、中后台运营、硬件储存和计算能力三方面全方位数字化体系的构建。星巴克此前同样提到，计划投入14.6亿元用以架构星巴克中国首个专属数字技术创新中心。

另一方面，国内运行多年SaaS行业或仍处在亏损中或处在小规模盈亏平衡中。表面上看是持续的研发投入和高昂的获客成本一直蚕食行业利润，深层次原因却是SaaS的TOB生意，在面对大客户时很难通过正价销售。若SaaS公司能够把50%的折扣去掉，就意味着实际销售收入倍增。倍增的收入如果保持成本和费用不变，很少有企业不会赚钱。但现实情况却是降价30%，买三年送三年在业内极其普遍。

虽然白鸦强调有赞早不是SaaS公司，但价格仍是促成强TOB生意成交的关键，这点从国内的云产业、智驾乃至整个新能源汽车产业链中均能侧面证实。

同样的情况也出现在有赞上，其当年中标的习酒项目在原价的基础上降价25万才拿下该标的项目。但想要提高对大客户的议价能力估计很难毕竟残酷市场竞争下，有赞不愿意做多的是同行愿意做。

图源：招标雷达

03.

AI虽能提效，却难改线下商业复杂性

面对上述问题，有赞的发力点放到AI上。有赞12周年大会上，有赞指出通过自家智能化工具，半年内已收益斐然。70%的问题因有智能助手消失，100%的客服巡查也都是AI；原来30多个设计师工作量，现在只需要2个；人员不变的情况下，产能大幅提升。另外2024年原本Token预算为千万元，过去两个月费用翻了十番。

但难题在于，如何借助AI赋能更多商家，帮助有赞拓展更多客户，我们在和线下不同业态老板深入交流中发现，很多老板普遍认可AI能提效，但对AI仍表现出相当谨慎态度，AI在整个线下实体商业中使用率和认可度偏低。

某家大型商场老板胡杨（化名）坦言称，目前AI工具仅应用到开发者使用阶段，商业化行为仍有诸多环节没有攻克，甚至很多流程难以靠AI来打通。线下商超想要拿下区域市场的一些大单，靠的是“人情关系”和“茅台”。

日常想要产生动销靠的是人情关怀和各类特价活动，否则在消费市场愈发理性的今天，为何胖东来的生意还能如此火爆，甚至很多消费者进入其门店都在疯抢其商品，好像这些商品不要钱似的。但情感、客情维护、人情等因素，真能靠AI来打通吗？

和胡杨有着相同感受的也有张航，张航表示，虽然国补对有资格进入国补标准的终端家电卖场生意拉动是明显的，同行中国补三四天完成门店一个月销售任务的门店不在少数。

但现在很多家电门店的生意是，既有京东天猫和拼多多，又有短视频平台上不负责的博主和主播在砸行业的锅。既有山东神秘工厂让市面上出现各种假货，又有厂家每个月不停逼销量、催打款，把经销商当牛马。

既有大量“倒爷”涌入让终端市场陷入价格混战，又有厂商中低端商品不赚钱，高端商品需求少且动不动厂家降价，让价格倒挂严重。试问这些问题，哪个能依赖AI智能系统来解决呢？

和张航有着相似感受的也有某餐饮企业老板朱子豪，朱子豪告诉我们，今年线下很多餐饮业的生意特别糟糕，以前一些好的地段动辄每年三四十万的租金，但现如今同行直接不要转租费就想把店盘出去，无奈无人接手。甚至区域市场上一些二手餐饮设备回收生意的二手商，因收购的二手餐饮设备找不到买家，或陷入资金流严重短缺中或直接倒闭破产。

没有哪个餐饮老板想做低价引流、内卷的生意，但消费市场理性叠加消费者对预制菜的担忧，让消费者愈发青睐在家就餐。整个市场需求不断缩小，若不继续卷下去，门店又要如何生存呢？市场需求的持续下滑，AI能解决吗？

创办有赞后，白鸦试把公司打造成中国版Shopify。但中小客户需求持续下滑，大客户需求少且分散、缺乏议价权对利润的冲击、大客户账期带来的现金流压力等多重问题的存在，有赞恐难言轻松。

对有赞而言，现阶段的问题已不是能否成为中国版的Shopify，而是如何想方设法地生存重振股价，挽回更多客户及投资者的信心。