国企招采供应链升级 中国铁建依托沃丰科技AI智能客服实现招采数字化转型

“铁建云采平台是中国铁建第一个实施畅通工程和升级工程的信息化平台,也是第一个基于一体化技术平台、为内外部双向赋能的产业互联网平台。该平台共设计9大类44个子系统,通过应用云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链等先进技术,为中国铁建及其下属各级单位、项目部提供物资、设备、劳务、商旅、办公用品等全品类的电子化采购服务。”

日前,艾瑞咨询发布的《2022年中国政企采购数字化转型白皮书》(下称《报告》)提到,受政策和疫情双重刺激,2020年开始我国政企采购线上渗透率明显提升,2021年我国政企采购平台交易规模约2.8万亿。

随着国企采购平台的节资提效优势显露,采购主体会进一步扩大,国采购平台正朝着平台化、移动化和智能化升级,并向外延伸丰富采购供应链。以沃丰科技等为代表的国企数智化服务供应商,正加紧与国有企业合作,助其打造新型的智慧供应链服务生态。

01国企采购数字化处在 平台型转型期

为了进一步强化采购人主体责任,提升采购监管能力和服务效率,我国正实施“互联网+政府采购”战略。作为国民经济支柱,改革创新、对标世界一流的先锋单位,国有企业也在贯彻落实这一战略,并开展了轰轰烈烈的招投标、采购方面的电子化、数字化工作。

《报告》指出,自2003年《中华人民共和国政府采购法》出台之后,国企采购开启数字化转型新时代,根据采购数字化渗透程度,其可以分为三个阶段:

信息化阶段(2003年-2012年),国企通过内部的ERP系统与第三方供货平台对接进行采购,实现底层数据共享。

电商化阶段(2013年-2017年),国企采购平台出现两种形态,其一为自建采购平台,对外提供采购服务;其二为专属采购商城,仅需为国企提供账号权限就能够实现专属商城采购。

平台化阶段(2018年-至今),国企对采购供应链的需求向前端技术和后端服务延伸,衍生出综合采购全链路解决方案的综合性平台。

02两大因素制约国企采购 数字化转型

目前,我国大部分国企处于电商化向平台化转型的阶段,正加速实施数字化升级。不过,数字化成熟度不统一、技术水平参差不齐和管理理念差异等因素,成为国企采购数字化进一步升级的障碍:

首先,由于国企信息化水平参差不齐或提供技术支持的第三方协作机制不足,建成的采购平台功能局限或未能完全解决采购痛点,不利于实现线上交易和管理协同。

其次,少部分国企尚未完全转换采购的管理理念,仍沿用传统管理模式和交易渠道,没有运用数据进行智能化科学决策和优化资源配置,同样成为制约采购数字化的原因之一。

此外,自建采购平台虽能契合自身采购场景,但成本较高、开发周期长且运维工作重,灵活性低。

因此,不少国有企业选择与富有行业经验与技术优势的第三方合作,既可以横向贯通供应链,又可在纵向深耕不同行业,最终形成供应链服务大生态。而政企采购平台进行数字化转型的最终目的就是打造智能采购生态。

03中国铁建招采平台 智能客服升级案例

作为国资委管理的特大型建筑中央企业,中国铁建于2020年底正式上线自有采购平台系统——铁建云采,标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随着平台大规模使用以及业务的不断发展,其客户量和客户服务需求日益增加,现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

为了能够更好的服务客户,提高客服工作效率,提升客户满意度,中国铁建“铁建云采”最终选择与国有企业数字化解决方案专家沃丰科技合作,以沃丰科技AI驱动的智能客服解决方案化解当前面临的问题:

●智能客服系统Udesk:赋能中铁建采购管理平台,提高坐席人员的工作效率,加强平台运营方与平台使用人员的交互。

●Insight数据分析:具备自助式可视化分析能力,沉淀海量客户数据,生成可交互的数据分析报告,将其作为运营管理工作的决策依据。

●AI赋能,多系统对接:将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统,快速部署、功能强大,为其他系统进行AI赋能。

最终,沃丰科技AI智慧客服解决方案在三个层面实现了铁建云采系统及服务的进一步升级:

1、信息化建设

从分散的服务方式集中在中台客户服务,并且建立起以坐席服务为主,通过工单,监控,质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。

2、智能化建设

AI客服机器人在初期无训练的情况下,就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作,智能IVR通知等方面,大大提升整体智能化服务指标。

3、运营效率提升

AI智能化、一体化的服务流程,显著降低人工客服的服务数量,同时保证7*24小时不间断为客户提供服务,实时同步系统相关数据,并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。

《报告》认为,随着各地政府积和国企加码布局线上采购,预计2025年政企采购平台交易规模将达5.9万亿元。面对国企采购市场的广大前景,沃丰科技将依托服务国采办中央政府采购网、中铁鲁班商务网、招商局集团电子招标采购交易平台、中国一汽电子招标采购交易平台、华侨城电子招采平台、云南建投采购平台、中铁建云采购平台、某警用装备采购中心、广东洲际招标代理有限公司等众多国企招采平台的丰富经验,助力更多国企提升本领域内供应链服务能力,以AI智能客服助其搭建智能采购新服务生态。

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