车主维权，小鹏汽车这次到底做错了什么？

小鹏G3

近日，关于小鹏汽车大批车主维权的消息炒的沸沸扬扬，同时小鹏汽车也遭遇到上市以来最大的口碑危机。

回顾一下事情的起因，因为2020款小鹏G3发布，综合续航里程520公里，起售价15.98万起，在售价上基本便宜了6000元。另外，新款车型还增加了L2自动驾驶辅助系统。而购买2019款小鹏G3的车主，其综合续航里程为365公里售价17万多，L2自动驾驶辅助系统还在等待升级中，从消费者的角度讲，新车售价更低续航里程更远又新增了科技配置，多少有些被欺骗的感觉。

发布2020款小鹏G3，小鹏汽车错在哪里

上述原因的产生让消费者感到自身利益受损，鹏粉一夜之间变成了鹏黑，对于消费者的损失核心问题来自新发布的车型售价低配置高，消费者难以在心里上接受自己花高价买了一辆低配版本的车。

那么从小鹏汽车的角度来看，这次他错在哪里了呢？

没把握住补贴时间，当补贴政策调整后，10万元以上的电动车将强制增加续航， 最有效的办法是价格不变增加配置，也可以配置不变降低价格，但不太好做同时增配和降价的事情。

从表面看来自身产品在同级更具有性价比，也可以突显公司的在技术水平的提升。从消费者的角度看，自己以前购买的商品出现价格虚高的问题，会联想到商家在其中间赚取的利益更大，自然而然会对其品牌的可信度产生一定的怀疑。

我们都知道，电动汽车是没有发动机的，动力电池则是提供电动车动力的唯一部件。转变一下思路，比如此时消费者花费20万元购买一辆2.0T的车型，到提车的那天商家交付了一辆1.8T的车给消费者。

在燃油车的角度看这不仅仅是动力上的不足而且配置也相应的下降，换到电动车则是续航里程的降低，事件发生后小鹏汽车董事长何小鹏回应称，对所有老款G3车主进行道歉，并额外对老款G3车主进行3年内增换购小鹏任意一款车型享受一万元额外专属补贴的补偿。

何小鹏微博道歉

然而，小鹏汽车的回应并没有得到老车主的理解，各地的小鹏汽车服务中心陆续出现前来维权的老车主， 小鹏汽车的一次产品升级，却换来这样的结果，小鹏汽车自2014年成立，到2017年10月小鹏汽车首款量产车型正式下线，再到2018年1月首次交付新车，距今也只有不到两年的时间。

站在小鹏汽车的立场上讲，小鹏汽车的初心只想给消费者提供更好的产品，然后小鹏汽车却忽视了另一个重要的东西，那就是老用户的体验问题。

话说回来如果一个品牌要想有知名度又能长久立足自然要考虑回头客的问题，哪怕这次你不买，或者这单没利润，也不能给客户不好的体验。汽车行业发展已经超过百年，“开不坏的丰田”助力丰田品牌畅销全球，极低的故障率就是用户的最佳体验，即便将丰田以二手车的形势卖出，其售价也不会太低，保值率也会是同级里相对较高的。

小鹏汽车维权（视频截图）

有些人可能觉得汽车保值率跟自己无关，要知道的是，保值率本身就是汽车使用过程中的用车体验、故障率、养车费率、品牌价值等问题的综合体现，而这些问题是任何车主都无法完全忽视的。任何广告宣传也不如老车主甚至二手车主的口碑更有效，不管是车企还是其他企业做到不忽视老用户的消费体验才可以得到一个良好的口碑和市场竞争力。

总结

商家应该把每一位消费者都当成自己的回头客，而不是因为短期内没有消费能力而将其抛之一旁，由于没有充分考虑到消费者的内心很多企业盛极一时却销声匿迹，就是因为没有后续的口碑支持，同时也希望小鹏汽车能处理好这次维权事件。（本文首发钛媒体，作者/Seb祺，编辑/项欧）