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观察 | 滴滴顺风车再犯错,却成了做号者的狂欢


来源:凤凰网科技

滴滴这次在顺风车业务上又犯错了,在舆论的指责和质疑声中,还夹杂着众多做号者的“笑声”。

凤凰网科技 范特西

滴滴这次在顺风车业务上又犯错了,在舆论的指责和质疑声中,还夹杂着众多做号者的“笑声”。

8月25日下午,乐清警方发布通报称,警方于8月24日17时35分接到群众报警,称其女儿赵某(20岁、乐清人)于当日13时在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。警方在25日凌晨4点将犯罪嫌疑人钟某抓获,其已经交代了奸杀被害人的事实。

事件在通报之后的几小时内迅速发酵,一时间充满负情绪的文章满天飞,“你尽管死,我只管赔”、“人命已逝,滴滴该死”等等观点层出不穷。人们对情绪的炒作、对个人的营销,甚至已经超过了对事件本身的关注。

滴滴顺风车业务在短短不到四个月的时间里,发生了两次如此令人惋惜的事件,而且,这次事件还是发生在滴滴顺风车业务整改期间,出了问题责无旁贷,必定要面临各方的指责。

不可否认,滴滴负有不可推卸的责任,而它的顺风车业务的整改情况也应该接受外界的检验。但在这个时候,利用事件本身的关注度让自己获益的做法,则同样可恶。

首先,来说说这些煽动情绪的人。

事件爆发后,引起网民的广泛讨论是可以预见的现象,而网络的隐匿性,也可以满足人们情绪的宣泄。但这其中,不乏部分别有用心的人,利用这次事件的关注度,写出各种标题博眼球的文章。

可以看到,微信里各种公众号在事件之后几小时迅速攒一篇文章,“珍爱生命,远离滴滴”、“生为女儿,我很抱歉”、“你尽管死,我只管赔”、“滴滴一下,顺风夺命”等耸人听闻的标题,出现在网页上,流转于微信群。

有些人笑了,他们完成了做号的一大使命——10万+。无法判断他们写这样的文章的目的是否真的只是为了流量,但话题的热度和标题的“标新立异”,的确帮助他们解锁了10万+的新成就。

但读者真的只关心情绪吗?其实并不一定。此前有媒体曾发表一篇题为《去NMD滴滴》的文章,文辞犀利并带有辱骂意味,文章阅读量的确很高,但也引起了大部分网友的反感。

面对一竿子打翻一船人的观点,一位顺风车主反驳到:“发行程的目的是为了分摊一下费用,同时路上有人可以聊天,但并不是骚扰,林子大了什么鸟都有,我们在责怪别人的时候,自身是不是也要有个防范,工具并无善恶之分,因为使用的人,才有了不一样的作用。”

不可否认,很多人都是滴滴的用户,在使用滴滴过程中难免遇到过各种各样的问题,但每当发生这类安全事件的时候,都会掀起一轮对于人性的讨论。就像上述顺风车主所说,滴滴平台作为工具本身并没有对错,使用的人才是促发事件的始作俑者。

然而,就在这样一篇篇爽文背后,无数的读者正在被他人利用情绪。

其次,来谈谈滴滴的责任。 

平台责任猛于虎,滴滴绝不是法外之地。

在受害人好友收到求救信息的时候,便立刻与滴滴方面取得联系。据@Super_4ong介绍,他曾在15:42到16:42先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红。”此后数小时,滴滴都没有跟进该事件。

另外,滴滴方面拒绝向受害人好友及家属提供嫌疑人的信息和车辆信息,只是建议对方报警。直到当晚20点滴滴才与警方展开合作,提供了嫌疑人的车牌信息等。

宝贵的救人线索,就这样被拖延了三四个小时。

当然,作为平台,滴滴有保护司机及乘客个人隐私安全的义务。就像滴滴在今天的回应中解释的:“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人,希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警,并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”

但是,滴滴在被害者好友多次寻求帮助的情况下,完全可以帮助其报警,及时与警方取得沟通,尽快开展救助。

问题的关键还不在这,而是在于滴滴对此次事件的预警和防患严重缺位。据温州都市报报道称,在事发前一天下午,乐清林女士也曾搭乘过该犯罪嫌疑人的车辆。林女士称,犯罪嫌疑人将其拉至人迹罕至的偏僻处欲行不轨,后趁其不备跑掉。

事后,林女士向滴滴平台投诉,滴滴回应称会展开调查,但直至悲剧发生,都没有任何作为。

滴滴虽然承认了在该车主作案的前一天,接到过另一名顺风车乘客的投诉,但承诺的两小时回复并未做到。这就要讨论,在道歉和承诺之外,滴滴更应该正视自身作为国内最大的网约车平台所背负的责任,也要企业认真反思自身的价值观。

第一,滴滴每天各条业务产生的订单总量超过了2600万,海量的用户数据除了给滴滴带来流量价值,更重要的还是巨大的责任,滴滴作为每一单服务后的既得利益者,也需要为每一位乘客和司机的安全负一定责任。

第二,滴滴一线客服对于用户投诉的态度,很大程度上会影响到乘客的人身及财产安全。此次,某种程度上来说,客服对林女士投诉的不积极,对被害人好友投诉的拖延等行为,间接导致了悲剧的发生。

第三,滴滴每次安全事故发生后,官方的回应虽然及时且诚恳,事后也积极整改。但作为掌门人,程维始终没有对外发表过回应,外界也看不到企业内部切实的追责问责,这一定程度上能反映出企业价值观的缺失。 

再次,寻找滴滴之外的其他责任者。

一方面,警方对第一时间立案的判断是否足够合理。

被害人好友报案称有人现在当有人有生命危险,而线索是当事人乘坐滴滴顺风车,警方是否可以依据“没有车牌号”而拒不立案,是否应该当即与滴滴方面取得联系。

另一方面,技术无罪,人“有罪”。

技术本身是无罪的,根据滴滴的介绍,此前对犯罪嫌疑人做过背景审查未发现犯罪记录,是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核,在接单前也通过了平台的人脸识别。

但通过证件和历史信息审核的只是一个人的过往,而是人性本身的不确定性,是平台利用审核甚至技术手段都无法保证的。

最后,聊聊滴滴的整改效果和它的难处。

不可否认,网约车服务在近五六年间,为很多人的日常出行提供了便利,每天给成百上千万人提供出行服务,尤其是滴滴,甚至已经成为共享出行的代名词,为人们提供了新的出行方式。

大量的用户也伴随着大量的司机,随着越来越多司机的加入,滴滴平台上的司机素质参差不齐,平台对司机审核严苛也很难避免悲剧发生。

今年5月初,空姐遇害案就让滴滴的顺风车业务陷入了舆论漩涡。

滴滴曾采取了一系列措施:比如,下线了顺风车的社交功能,并关停一周;5月19日再次上线后,相应暂停了晚上十点到早上六点的顺风车订单,每次订单开始前都要进行人脸识别。

但问题是,滴滴此前对顺风车业务开展的3个多月的整改,目前来看效果似乎并不明显。

滴滴虽然承诺,无论法律上平台是否有责,以及应当承担多少责任,未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

但这并不是震慑不法分子的有效方式,滴滴需要思考的是如何避免其他司机也对乘客做出危险举动。

其实,滴滴还需要得到有关部门的帮助。例如,公安、交通等部门与滴滴平台合作,对网约车、顺风车的司机和车辆进行有效的行程监督,对于偏离目的地可行路线较远的车辆做到及时关注;开通更为有效、直接的求助或报警功能等等。

此外,有关部门也应考虑,对网约车的严管是否会增加顺风车数量的增长,而顺风车相对独立的性质,是否便于平台的监管。

总的来说,滴滴本质是提供交通服务的平台,顺风车只是其中的一种,如何更好地为全体出行用户提供安全的服务,应该是永恒的课题,而不是发生悲剧时的短暂性整改行为。

这时候,文字工作者应该做的,是理性的追踪各方责任,而不是蹭热度赚流量。

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