寄丢超万元包裹,只赔1760元,极兔连遭“低价”反噬
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寄丢超万元包裹,只赔1760元,极兔连遭“低价”反噬

5月13日,一则“极兔快递寄丢毕业证学位证只赔1760元”的消息成为热谈。

据了解,一位王先生使用极兔速递邮寄重达40多斤的大件包裹,却被快递公司弄丢。极兔解释称,因贴错单号,包裹被他人签收后拆箱,愿意赔偿10倍运费共计1760元。

但当事人王先生对此并不满意。王先生在接受媒体采访时表示,除学位证和毕业证,包裹还有衣服、戒指、手表、项链等物品,价值超万元。丢失的衣服他会找价值证明,根据价值证明进行赔偿。

“主要是学位证和毕业证,因为这两个证件是没有办法评估价值的。”王先生称,关于赔偿费用他认为分两个方面,一是后续办理相关证明、补办文件的费用,二是因证件丢失对其后续就职、工作、学历提升等造成的权益损失。其希望将赔偿金额协商到11500元。

显然,1760元的赔偿金额与王先生要求的11500元相差甚远。对此,极兔快递相关负责人表示,正在与客户积极沟通中。

极兔的低价与“低服务”

极兔出现此类客户投诉并不是第一次。

曾有网友在社交平台表示,曾经出现极兔快递员擅自签收、包裹破损等问题。5月13日,还有网友表示,购买的夹心饼干通过极兔快递运输后,发现外包装被人用刀割了一个大豁口。而速度慢、客服咨询服务体验差更已经成为用户中常见的吐槽点。

据企查查等工商信息查询系统显示,极兔的风险信息中存在上百条法律诉讼信息,其中包括运输合同纠纷、网络购物合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等。此外,极兔还曾因帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传、违反票据管理规定、违反加盟管理规定等被行政处罚。

客户体验差等诸多问题的背后,与极兔的经营模式分不开关系。2021年10月,一名自称极兔快递客服的员工在知乎上爆料极兔內部系统繁琐、制度不健全。

据这名爆料网友表示,“我们快递员派送一个9毛,老板一个快递赚一毛钱。这种情况下,他们增加服务质量的方式是增加内部扣钱。一个快递扣全套是6000元,就是本身可能价值不到10元的快递可以扣快递员6000元,福利少,扣钱多。”

而这名爆料网友也自爆因为没有及时响应项目工单被扣200元。他表示,项目工单就是客户在平台上投诉物流。“作为消费者我是喜欢这个功能的。但作为客服,我是崩溃的。一个小时内响应,24小时内处理完结,没有响应就总部直接拉走,扣200元,没有完结扣500元。工单是24个小时一直来的,今天早上的工单今天晚上必须完结,一直要看到晚上8点。早上也是8点开始,一天到晚都在看,处理投诉几十条,我们有个快递员说,极兔一天的投诉量已经是他之前工作半年的投诉量了。”他在知乎留言。

2015年8月,已经拿下OPPO手机印尼市场代理权的李杰,观察到印度尼西亚物流系统落后,运输效率低,便成立了J&T快递,定位是以互联网配送为核心的科技型快递公司。

凭借OPPO遍布印尼的关系网络,极兔仅用时两年,便成为了东南亚市场单量第二,印尼快递行业单日票量第一的快递公司。随后,它把目光瞄准了国内的快递市场。

2019年,极兔收购中国龙邦快递,获得国内快递牌照。2020年3月,极兔开始在中国市场发力。

2020年6月,极兔日单量达到500万;10月达1000万;2021年初,达2000万。从1000向2000万日单量的飞跃,中通曾耗时两年才完成,但极兔前后花了不到一年的时间,这样的增长速度可谓“不可思议”。

但极兔的內部管理和客户服务,是否真的跟上了它的增长速度呢?

低价只能赢得一时

除了OPPO系的扶植、拼多多的“青睐”,以及背后博裕资本、红杉资本、段永平等资本大佬的支持,极兔能快速占领市场靠的是“低价+补贴”。这个方法简单粗暴,但有效。

极兔在浙江义乌的发货价格一度低至0.8元,远远低于其他快递公司。直到现在1公斤的快递运单,在其他快递需要12元的情况下,极兔依然只需要10元。

不过,极兔也因低价倾销,被义乌邮政管理局整治停运部分分拨中心。它也因低价遭到同行的“抵制”。

快递的完整业务流程,至少包括揽件、分拣、运输、派送四个环节。其中,位于两端的揽件和派送需要“快递网点”完成。

由此,目前国内的快递经营模式主要分为两种。一种是自营模式,一种是加盟模式。自营以京东、顺丰为代表,自己建设网点完成快递全流程。而加盟模式则以揽件和派件的工作外包给加盟商为主。于此同时,加盟模式的快递的成本相比自营模式下降不少。

而极兔抢占市场初期,因为高速增长的需求,曾疑似出现与其他同行的加盟商合作的“蹭网点”行为。

2020年10月,韵达快递下达关于《全网禁止代理极兔速递业务的通知》宣布禁止加盟商代理极兔快递。在此之前,申通、圆通也发布了相关通知。

靠着极低的价格打开市场,但是极薄的利润意味着极兔需要投入大量的自有资金。据相关媒体数据显示,快递行业普遍成本价约在1.4元,低于1.4元基本不赚钱,但极兔却将价格打到了0.6-0.8元。有快递人士接受外界媒体采访时表示,在极兔的扩张路上,疯狂烧钱是常态。10个月亏了200多亿,一年时间烧钱金额高达三四百亿。

任何产品在发展初期都会经历价格较高的过程,但通过市场充分竞争、行业技术进步,产品的价格逐渐下降,把利润空间压缩在合理范围内,整个行业才能循环正向发展。

极低价格快递扩张,带来的是订单量激增。大量订单的处理,需要的是快递公司高速的运转能力和管理能力。极兔靠着“低价”的打法,快速打开了市场,但同时也得到同行的抵制、客户体验感差以及相关处罚等。

如果分食市场后,极兔却仍没办法提高客户服务和运输效率。做不到真正的靠效率和技术“低价”,这样又能走多久呢?