保险公司驰援河南，3天理赔60亿，133秒刷新极速理赔新纪录

文｜AI财经社 伍月

编辑｜孙月

655亿元，网信郑州发布的这则数据，是郑州这次极端天气截至目前可能导致的直接经济损失。

随着灾情统计的开展，超4万公顷的受灾农作物和8万多辆泡水车，让“保险”成为热议的话题。

有数据显示，截至7月23日12时，因河南水灾带来的财产损失报案数已经接近18万件，理赔金额逼近60亿元，其中车险报案数占比接近95%。“损失金额大，加上赔付新规的调整，整个财险行业可以说面临前所未有的挑战。”一位中国平安内部人士向AI财经社透露。

在暴雨之后的70多个小时里，中国各大保险企业纷纷启动应急预案，前线出动救援队，中后台开启绿色理赔通道，同时为灾区捐钱捐物支持重建。在这期间，不少身着红色上衣、黑色短裤的人员涌入灾区，救援灾民、排查客户，他们是来自中国平安的员工。

河南18万件赔付申请背后

灾情就是命令。

7月22日，银保监会办公厅发布《关于支持防汛救灾加强金融服务工作的通知》，对保险机构提出了“特事特办、急事急办”的原则，要求各大险企集中调配查勘人员、救援设备，建立理赔服务绿色通道、简化理赔流程、提高理赔效率，做到应赔尽赔、早赔快赔。

通知强调，特别是对因灾受伤人员，要通过减少医院等级限制、直赔、一站式结算等方式提高理赔效率。对受汛情影响暂时难以查勘定损的，可以结合实际预付赔款，让受灾群众、受灾企业感受到金融服务的温度。

有保险行业人士透露，河南这次极端天气带来的损失在保险历史上实属罕见，但也是考验大家的关键时刻。

据中国银行保险报报道，截至7月23日12时，河南保险业就已经累计接到报案17.69万件，估损金额达到58.27亿元。其中，车险占报案量比例接近95%，有16.75万件，估损47.11亿元，占比81%。

除此之外，还有企财产险1863件，估损8亿元；工程险中郑州地铁1.66亿元；农险6112件，估损1.05亿元。

这些数字对整个保险行业来说都很意外，但对险企来说，当前最要紧的只有两件事——应急和救援。

7月22日，中国人寿派出的20名救援队队员奔向郑州的内涝地区，为受灾群众送去了方便面、矿泉水等。这里位于此次灾情最为严重的区域，很多受灾地区出现了停水、断电、断网、物资告急等情况。

同一天，新华保险也启动了河南暴雨Ⅰ级应急响应，推出了八项应急服务举措，其中包括开通理赔绿色通道、设立现场报案点、无保单办理赔、开通预付服务、取消医院限制等。而从7月21日开始，中国太保的产险营运团队也上线了7*24小时受理报案咨询，河南分公司的“大灾救援青年突击队”纷纷出动。

这个时候，平安的“红衣服”救援团已经在洪水里待了十几个小时，除了负责应急救援，还要做客户排查。他们都是中国平安重大灾害应急小组的一员。

图/中国平安官微，平安产险河南分公司查勘员张文浩、尹玉平前往深水区域救援被困车主

在20日晚间河南部分地区出现灾情的第一时间，这个小组就成立了，而且成员很“不一般”。除了集团联席CEO姚波亲自挂帅外，小组副组长有平安人寿党委书记杨铮、平安产险董事长兼CEO孙建平、平安养老险董事长兼CEO甘为民、平安健康险董事长朱友刚，平安银行行长胡跃飞、集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生，以及集团行政总监王志良。他们一起带领集团旗下各个条线共同“作战”。

截至应急小组成立当晚的22点，平安产险就已经接到了相关报案8555笔，其中车险报案数量8470笔，财产险报案数量85笔。

数字在攀升怎么办？

但数字还在快速攀升。

中国平安披露的最新数据显示，截至7月26日，中国平安在这次河南暴雨灾害中累计接到报案量近5.9万笔，其中车险报案量5.7万笔，财产险、意外险及农险等报案量2146笔。

这也是平安产险要面临的压力。在应急小组成立的同时，平安产险河南分公司推出了8项应急服务措施，为车险水灾案件开通了绿色理赔通道。期间，平安产险从全国调集超过100名理赔查勘专家，超500台救援车连夜奔赴支援灾区，"平安守护者行动"救援队从此扎到洪水中几十个小时。

但洪水中客户最大的困扰是——自己的泡水车能不能赔付、如何赔付？在这期间，热线电话和线上咨询的人员不断攀升。对此，平安产险客服人员给每一个咨询人士耐心讲解，同时通过媒体加强了理赔知识普及，因为中间牵扯到一次车险改革，很多客服人员也为此匆忙“补课”。

去年9月，中国银保监会发布了一则《关于实施车险综合改革的指导意见》，将之前需要单独购买的涉水险、自燃险、盗抢险、玻璃险、不计免赔和无法找到第三方责任险，6个附加险都并到了车损险里。

这也意味着，如果泡水车车主没有投保车损险，可能无法申请理赔。如果投保了车损险，使用2014版条款的，未投保涉水险的可以赔付除发动机以外的其他水淹损失，有投保发动机涉水损失险的可以赔付发动机损失。而使用2020版条款的，投保机动车损失保险，即使未投保附加发动机进水损坏险，按特约条款也可以赔付。

按照中国平安提供的说法，购买车损险的车主可以在车辆出险后48小时内申请理赔，车辆在停车场静止停放、没有人为干预的车辆损毁可以赔付，如果车辆行驶过程中进水严重导致熄火，建议不要点火启动，否则保险公司将不再对发动机进行理赔。而如果在暴雨中车辆被冲走，车主可以向派出所报警登记，依靠相关证明向保险公司申请理赔。

但更令人痛心的是洪水中遇难的市民。在看到郑州5号线地铁被洪水倒灌消息的第一时间，平安人寿就开始主动排查伤亡人员名单，并在灾情发生后开启了7*24小时线上服务和绿色理赔通道。同期平安养老险和健康险也在全力排查客户信息，与寿险和产险建立信息互通和共享。

除了河南当地的分公司，平安全国各地的分公司也纷纷赶来驰援，截至7月22日就已经有76位理赔查勘专家、50台救援车赶到。

一方有难，八方支援。让全国各地的救援人员和志愿者安心的是，平安产险在7月22日联合河南省应急管理厅、郑州市文明办、河南省安全生产和职业健康协会宣布，如果救援人员参与救援或往返路途中发生意外事故导致人身伤亡或财产损失，平安产险将为参与救援的一线人员提供每人50万元意外保障、5万元医疗保障、1万元财产损失保障以及事故法律援助费用50万元，无免赔额。

据悉，该赠险的生效时间为2021年7月20日零时，保险期限为三个月，触发保险责任后即可申请理赔。

保险温度持续升温

“平时感觉保险没用，当风险来临时，还得保险给你遮风挡雨，河南加油。”在中国平安的评论中也可以感受到，这次河南的极端天气再次表明，有温度的保险服务何等重要。

有数据显示，2011-2019年，我国车险保费收入从3505亿元增长到8188亿元，共增长了4683亿元。尽管中间车险经历了长时间的比重下滑，但截至去年年末，全国车险保费收入为8245亿元，在行业保费收入中仍占据69.12%，同期国内车险理赔金额比2019年增长了8.82%，达到5020亿元。

但这些冰冷的数字与产险的人性化服务并不矛盾。

台风“烟花”还在北上，上海、杭州等地纷纷建起保护的“软屏障”，包括中国平安在内的各大险企也继续努力着。连日来，中国太保产险已为江、浙、沪、皖等地车主精准推送了近800万条台风预警短信，中国人寿几大分公司也启动了重大突发事件应急预案，成立理赔服务工作小组，开始主动寻找客户。

中国平安也第一时间启动应急预案，其中平安产险浙江、宁波分公司全员到岗24小时待命，开启理赔绿色通道，全面部署抗台各项工作事宜。

但实现客户的快速筛选和自然灾害的提前预警与追踪并不是一件简单的事情。在这期间，平安的鹰眼系统发挥了很大作用，通过分析自然灾害和承保理赔等数据，进行客户快速筛选和精准预警，实现了提前部署救灾资源有效投放。

尽管中国平安是众所周知的寿险为重，财险业务只占公司整体版图的1/5，但在科技与数字化转型的道路上，公司一直试图做行业的典范。在对外优化客户体验，对内提升运营效率的过程中，业务品质也得到了有序提升。此前，平安产险推出“一键理赔”服务，去年年末已经有超过 234万客户体验“平安好车主”APP“一键理赔” 报案。有平安内部人士透露，此次河南灾区的理赔，科技化、线上化帮了很大的忙。

以车险理赔为例，车主只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付。

一份平安产险理赔报告显示，去年全年，平安产险赔付总金额为1165亿元，赔付总件数为2756万件，双双创下历史新高。这一数据意味着，中国平安仅产险业务平均每天就赔付7.5万件，对应金额约为3.2亿元，车险占到84%。

而不断刷新的科技力量也让车险理赔跑出了加速度，车险理赔从报案到赔款最快时效仅为133秒，同样是极速理赔的新纪录。