从携程商旅的平衡木之舞,看ToB企业如何落地客户体验管理
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从携程商旅的平衡木之舞,看ToB企业如何落地客户体验管理

2020年08月28日 18:20:26
来源:互联快报网

8月28日,由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举办。

峰会聚焦“在线赋能、体验致胜”,共议后疫情时代的体验赋能话题。来自携程商旅的客户运营总监殷洁女士,针对ToB业务如何落地客户体验管理、如何决胜在后疫情危机时刻展开探讨。

殷洁女士指出:对于ToB业务来说,服务购买方是企业管理者,但服务使用方以企业员工居多,这就决定了服务本身具有一定复杂性和特殊性。

以携程商旅目前提供的差旅管理服务为例:作为公司差旅管理者,企业选择我们的主要目的是基于差旅预算使用、费用报销、服务管理、账务管理等流程的便捷高效与合规透明;而对于差旅员工而言,出行、住宿是否安全舒适、遇到行程变更等突发情况时处理时能否及时迅速解决等才是最重要的。虽然这些诉求本身都是合理的,但企业希望实现节约差旅费用和流程管控的需求时难免需要通过严格的差旅标准来实现。

如何权衡企业管理“体验度”和员工使用“体验度”之间的尺度呢?这就需要像差旅服务的提供者提供专业建议、帮助实施和落地,除了需要具备充分的专业素养与技术实力之外,还必须能够洞察人性,充分理解不同客户之间的不同诉求。基于对客户诉求的理解,才能实现企业差旅管控与员工满意之间的动态平衡。

而另一方面,企业差旅管理其实是一个相对比较狭窄的领域,涉及到的场景和关联方非常复杂,还有诸多限制,犹如在狭窄的平衡木上辗转腾挪,翩翩起舞。所以作为差旅管控服务的提供者,想要持续保持优质的客户体验,我们必须要在差旅服务这个细分领域持续做专、做深。

受到今年年初新冠疫情的持续影响,旅游服务企业无疑面临着巨大考验。殷洁女士也表示,越是在一些危机时刻,客户对于产品与服务的体验越是影响最大、最深刻。你的产品靠不靠谱,往往就决定了能否真正赢得客户信任。

在疫情这块“试金石”面前,旅游服务企业的技术实力、资金实力、服务能力以及社会责任感可谓展露无遗。比如疫情期间携程紧急上线的“出行健康记录功能”。这个功能从除夕立项到完成上线仅用三天时间,上线三周就有超过4000多家企业使用。虽然随着国内疫情形势逐渐趋于稳定,功能已经淡出舞台,但这种紧急情况之下的高效准确的应对机制恰恰是保障客户体验的重要表现。

除了以专业的产品服务能力为支撑外,时刻以敬畏之心聆听客户心声、从客户的反馈中寻找改进和创新契机是企业持续优化产品与服务、改进客户体验的重要手段。以携程的用车产品为例:相对于已经发展成熟的航空和酒店服务而言,用车服务行业还处于起步阶段,用车服务公司和司乘人员的服务质量、服务标准参差不齐,因而用车投诉的发生率要比成熟的机票和酒店服务高。通过分析用户投诉数据,携程从确保客户体验的角度出发,对用车投诉场景实现快速的智能化理赔,既提升了客户体验又节省了沟通反馈时间。

作为本次峰会的核心议题,如何落地在线赋能、如何借体验管理突围,是在疫情背景下,各企业管理者亟待解决核心议题。殷洁女士指出,企业想做好客户体验管理,其实还是需要回归到商业的本质,也就是为他人创造价值。这不仅是携程商旅未来需要持续深耕的,同时也是所有企业要长久思考的问题。