【315特别策划】外卖头上有把“刀”
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【315特别策划】外卖头上有把“刀”

2019年03月26日 10:26:47
来源:风眼

出品《风眼》深度报道组 凤凰网科技 凤凰新闻客户端

作者 孙洪 编辑 于浩

微信编辑 杨倩

“今年315谁会上榜啊?”

“不知道啊,只能祈祷了。”

最近两天,在某网络订餐平台从事品牌工作的姑娘王莉跟同事聊的最多的话题就是315。在他们看来,315更像是一场战役,而他们希望的是战火不会烧到自家门前。

2016年,网络订餐平台也就是人们平常所说的外卖,成了当年晚会首先曝光的案例,外卖行业存在的无照经营、卫生条件差、食材劣质、虚假宣传等问题被集中揪出。一场关于外卖的声讨从网商蔓延到线下,外卖平台也对此第一时间做出整改回应。

然而,整个外卖行业的头上却始终悬着一把安全的刀,几乎每年315前夕都会曝出这样那样的问题。尤其是近年,食品安全问题日益受到大众和监管部门的重视,而外卖行业的痼疾却仍难“去根儿”。

2019年315前夕,北京市市场监管局再次约谈了美团点评、饿了么等5家网络订餐平台企业,针对平台未充分履行食品安全主体责任,入网审核不严格导致无证、套证、假证等违法行为的发生,以及平台存在信息公示不规范、对入网餐饮服务经营者网络食品经营管理不到位的问题,对平台及线下入网餐饮经营单位开展了专项治理整顿工作。

实际上,平台并非无所作为。王莉告诉凤凰网科技(id:ifeng_tech),她所在的公司近年来一直在加强对平台入驻商家的监督,据她透露,同行业其他比较大的平台也都采取了相似的方式去遏制黑作坊、无照经营的情况。

不过,即使外卖平台逐年提高对商户管理系统的投入,但仍难杜绝平台上寄生着部分问题商家,而反过来又暴露出平台的监督漏洞。可以说,平台想要甩掉头上那把刀并非易事。

网络订餐N宗罪

随着餐饮外卖行业各个环节服务能力,以及用户消费意识的不断加强,国内外卖市场一直处于增长状态。尤其是2018年,每个季度都呈现较高的环比涨幅。

凤凰网科技(id:ifeng_tech)从Analysys易观获得的监测数据显示,2018年第4季度国内互联网餐饮外卖市场整体交易规模达1406亿元人民币,环比上涨10.2%,同比增幅高达108%。可以看出,外卖行业仍在保持着较好的增长趋势。

由于外卖所涉及的用户规模和交易规模的不断增长,外卖平台越来越成为市场监督局的重点关注对象。根据北京市市场监管局通报,专项治理工作期间共筛查出问题并整改入网餐饮经营单位3.5万户次,对违法事实清楚、问题严重的餐饮经营单位及网络订餐平台共立案查处2100余件。

由此可知,外卖行业仍然是痼疾难愈。细数监管部门所提及的内容可以知道,外卖平台普遍存在的几宗罪。

第一,食品安全。食品安全是网络订餐平台永远不能回避的课题,尤其是美团、饿了么这两大外卖巨头,每年产生成百上千万的外卖订单,所涉及的用户安全问题日益凸显。

在订单交易的第一环节,食材安全环节,就成了很多问题是源头。此前,曾有媒体报道过外卖餐厅开在公厕旁边、商家使用速食食品冒充新鲜食材等等类似的消息。然而,类似问题仍是层出不穷。

第二,无照经营。2016年10月1日,《网络食品安全违法行为查处办法》正式实施,其中最重要的规定就是要求网络外卖平台的商家要有证经营。北京市公布的网络食品经营监督管理办法要求,网络食品经营者要在醒目位置公示营业执照、许可证件信息。

根据北京市市监局的通报,各个主流外卖平台仍然存在商家无证、套证经营的情况。据凤凰网科技(id:ifeng_tech)从相关外卖平台内部人士处了解到,个别地方存在多家店铺使用同一营业执照的情况,该情况以美食城为主。

第三,虚假宣传。很多外卖商家都存在虚假宣传的情况,比如门面、大厅和后厨真实情况造假,甚至是店铺登记地址和实际经营地址不符等问题。不过,不能忽视的一点是,在近年来监管部门的严格管理和外卖平台的监督下,这种情况已经较此前有很大程度的改善。

平台机制待改善

在这次北京市市监局约谈后,美团和饿了么等平台都在第一时间做出整改回应,针对通报提到的不同问题,给出相应的整改办法。据王莉透露,公司和行业对食品安全的重视程度逐年提升,也在陆续推出不同的解决办法。

饿了么相关责任人表示,将落实约谈中的各项要求,加强与市场监管部门协作,设置7×24小时客服,保障好消费者网络订餐服务和食品安全;推出食品安全问题一键理赔功能,建立商家信用分体系,对信用不良的商家做永久下线处理,并及时向监管部门通报等等。

同样,美团方面也告诉凤凰网科技(id:ifeng_tech),会落实市监局提出的各项要求。美团首席食品安全官路唯佳表示:“美团外卖将认真履行平台主体责任,在多个方面继续加强行动。通过商户资质管理的‘天网’系统,全面强化餐饮商户入网资质审核;完善消费者投诉举报处理机制,推行‘放心吃’食安险及‘先行赔付、限期结案’制度,建立‘绿色通道’快速处理用户投诉;同时在全国范围内持续推广食品安全封签。”

美团方面进一步称,未来将在技术上加大投入,利用大数据加强共治,切实保障网络订餐食品安全。

主流外卖平台每次对于有关部门的监管要求都会积极响应,但需要注意的是,随着平台商家数量的增多,带有问题是商家很难保障不随之增长。更重要的是,平台的监督、审核机制,效果并不能达到百分百。

据凤凰网科技(id:ifeng_tech)了解,各个平台的确在根据入网审核、日常巡店、信息公示等各个方面制定了相应的监督管理系统。以美团为例,其上线的“天网”系统就是主要针对商户资质审核的问题。但从效果上来看,其内部也表示需要进一步改善。

此外,问题商家层出不穷的原因,平台除了后续的监督,最初的审核也难辞其咎。众所周知,外卖是一个强地推的行业,而这种模式就有一些不可回避的问题,就是KPI。

地推在行业早期并不是什么难事,只要平台肯拿出诚意和相应的扶持,从事外卖的商家基本不会拒绝平台的入驻要求。但随着行业的逐渐成熟,市场上可供邀约的商家数量变少,地推难度翻倍。相对应的,地推为了完成KPI,很可能会放松签约要求,导致大排档、小作坊的入驻。

而这也说明,外卖平台固有的发展推广模式,本身也可能存在一定的漏洞,给平台划开了一道可供不合规商家入驻的口子,平台本身具有不可推卸的责任。

不仅如此,对于外卖平台而言,除了对商家具有相应的监督责任,还面临着更多难题,其中对于商家的争夺、新的B端竞争以及新零售模式,都成了摆在头部外卖平台面前的新课题。

据凤凰网科技(id:ifeng_tech)了解,美团和饿了么都针对B端商家制定了不同的鼓励策略,其中饿了么打响了暖冬计划,美团直接宣布投入100亿扶植平台商家。在补贴的同时,平台也在纷纷打造B端服务系统,由此可见,平台之间的竞争越来越激烈,投入也越来越多。

然而,这种竞争的背后,除了带来一定的安全风险,无疑也会加重平台的资金压力。例如美团的B端投入成了财报亏损的原因之一,而饿了么的亏损状态则一直持续。

同时,新零售的布局也是平台需要长期投入的一部分。易观方面认为:“随着餐饮外卖所在的大行业范畴本地生活服务市场从‘流量红利’的时代转变到‘数字化红利’的时代,‘数字化+生态圈’已是本地生活服务竞争新维度。”也就是说,新的零售模式对于外卖平台至关重要,与此同时安全的责任也随之增大。

总的来说,行业规模越来越大,平台发展方式越来越接近,而流量红利已经挖掘殆尽,对于平台而言,竞争压力也相应增大。但企业不能回避的最重要课题,是外卖平台对用户所应承担的责任,不应该只在315期间才成为员工及公司重视的问题,而是需要始终记住的那把“刀”。