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西门子“冰箱门”事件升级 消费者遭遇维权难

2011年10月21日 11:14
来源:中国企业报 作者:许意强

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判断“冰箱门关不严”到底是不是质量问题,对于任何一家企业来说均非难事,但对于这家来自德国、早已在中国市场被捧上“质量神坛”的西门子来说,并不容易。

20多天来,西门子“冰箱门”事件在越来越多的用户主动维权力量推动下,再度升级。近日,西门子家电一改首次声明的“拒不认错”态度,再度发布声明称:“承诺为存在冰箱门不易关紧问题的用户提供免费上门服务。”不过,《中国企业报》记者看到,至今西门子公司仍未解释众多用户提出的“为何只有西门子的冰箱门关不紧”疑问。

如果西门子继续对于问题冰箱门不认错、不道歉,西门子冰箱用户罗永浩公开表示:“我抽空把家里的西门子冰箱拉到北京西门子公司楼下砸掉。”不少西门子用户则向《中国企业报》记者表示:“已向国家质检总局产品申诉处理中心投诉,希望由国家行政机关尽快介入此事,还消费者一个清白和公道。”

当前,西门子与冰箱用户争议的最大之处集中于“门关不严到底是质量问题,还是消费者用力不当”。《中国企业报》记者获悉,对于这一争议的解决,必须要对冰箱的气密性和冰箱门的吸附力进行专项检测。

中国家电研究院一位不愿具名的工程师指出,就西门子用户反映的冰箱门不易关严的问题来看,除了检测气密性,还要检测冰箱的吸附力,这需要在完成了冰箱10万次开关门试验后再进行。

不过,由于个人很难直接委托国家第三方检测机构对冰箱的气密性和吸附力进行检测,且检测费用也是一笔巨大的开销。江苏益邦律师事务所王书赟律师认为:“解决问题的途径则是消费者到法院起诉,或者向工商部门和消协投诉,由他们出具检测委托书。”

对于消费者质量问题的质疑,西门子家电通过公关公司向《中国企业报》发来声明称:“西门子有严格的质量监管体系,所有上市的冰箱也都符合国家的相关标准并通过了质量检测。”

在王书赟看来:“西门子家电在这一事件上的说法自相矛盾,按照现有的产品质量法和消法,既然产品质量没有问题,那么就不存在免费维修。既然西门子主动表示免费维修,那肯定是冰箱门出了问题了。无论是大问题,还是小问题,西门子对消费者都应该坦诚,按照国家的法律法规办事。”

尽管在“是否产品质量问题”上,西门子仍未给出清晰的答案。不过,对于数百名用户反映的“冰箱门不易关紧”的问题,西门子家电还是做出了让步。10月15日西门子家电在其新浪官方微博发布了新的公告,称愿意为存在上述问题的消费者提供免费维修。

然而,《中国企业报》记者注意到,这一公告并未在西门子家电的官方网站同步公开,也没有通过其它方式“广而告知”。对此,安徽工业大学市场营销系主任李德俊指出:“西门子这么做会造成对用户‘厚此薄彼’,引发新的不公平。关注西门子家电微博的可以免费维修,不关注的西门子用户难道就要吃亏自掏腰包?”

截止到本报发稿前,西门子并未回复记者提出的“免费维修公告除在新浪微博刊登,是否还会选择其它更为广泛传播平台刊登”的问题。不过,有来自苏宁国美的冰箱导购人员透露:“最近一段时间,很多来买冰箱的消费者都会不停地开关门,西门子因此丢了好几单到手的生意。”

不过,西门子在回复本报采访时称:“我们的售后服务人员已经在主动地联系用户进行上门免费检修,目前已有网友在微博上表示问题得到了妥善解决。例如网友@记忆啃蚀表示‘看到此事后售后已经免费上门维修,并号召更多网友及时联系客服’”。

中国发展战略学研究会副理事长管益忻教授指出:“从这件事情上可以看出,西门子家电的战略面临很大的问题。不管是德国企业,还是美国企业,进入中国市场就一定要入乡随俗、尊重中国消费者。企业不是被竞争对手打败的,而是被消费者打败的,一个企业的失败就是从丧失用户的信任开始。”

有知情人士向《中国企业报》记者表示:“近年来,西门子家电在中国市场刚刚步入盈利期就遭遇了中国同行在高端和低端市场上的两头夹击。从去年开始,从不打价格战的西门子也开始推出了低价冰箱,谋求市场份额的提升。在职业经理人的操盘下,德国西门子在中国市场也开始浮躁。”

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[责任编辑:宁琦] 标签:冰箱门 罗永浩 西门子冰箱
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