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网购家电服务追踪:规则全由老板定

2012年03月15日 07:22
来源:北京晨报 作者:王方

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又逢3·15,网购行业在消费者的集体监测下,问题被暴露得赤裸裸。据中国质量万里行报告分析,2月份网购的投诉量足足翻一番,由1月份的281件飙升至588件,其中退货服务问题成为重中之重。据了解,消费者选择网购的主要原因是其“价格优势”。

事件回放

无法退货的

“问题”电饭煲

一款苏泊尔电饭煲在商场卖600多元,而在淘宝店上价格却仅为300元。由于便宜得实在离谱,苏小姐(化名)一时没忍住诱惑,拍下了订单。

然而,货一到手,她就后悔了:这个电饭煲一到煮粥时,里面的水就稀里哗啦地冒出来。为了压制这些泡沫,苏小姐现在每次煮粥,都得往里面盖上一个盘子。

“煮饭水稍微多一点就会漫出来,除非刚刚好。”苏小姐抱怨说。她想到去换货,淘宝网的卖家告诉她,“你已经用过了,用过了就肯定不能换。”苏小姐就纳闷了,“如果我没用,我怎么知道它会漫水?”随后,她找到售后,售后告诉她,这款电饭煲检测不出问题,有可能是产品设计缺陷。

苏小姐现在知道“冲动的惩罚”了:“问题”电饭煲竟无法退货。心想大局已定,无奈的她在万维家电网发了一条帖子,帖子的题目为“坑爹的苏泊尔××××”。结语处,她留下了这么一句话:“谁可以帮我维权?万分感谢!”

事件追踪

退货篇:

凡经使用,不得退货?

苏小姐现在不能退货,主要没有符合两个条件:一是产品已经使用;二是售后未检测出问题。其实,这早已成为网购的一个“魔咒”。许多网友反映,不仅仅是使用问题,就算外包装被拆封,都会面临退货无门。退货标准常常成为引诱消费者的一个噱头,7天之内无条件退换、15天内有问题包换……厂商、代理商、经销商都有着自己的一套退货标准,到了真正出问题,如果相互推诿责任,消费者该去找谁?苏小姐现在就面临着这样一个问题。

同样是这款苏泊尔压力锅,然而厂家、网店的退货标准却说法不一。一家淘宝店主告诉笔者,他们采取的是“无理由退货”策略:七天之内,只要不影响二次销售,消费者可以无条件退换(包括已经使用),只是邮费需要消费者自己承担,这里的“不影响二次销售”主要是指未出现人为损害。

而另一家来自上海的淘宝店主则表示,在交易成功后15天内,若出现与描述不符或产品出现问题,则可选择退货,且消费者无需承担邮费;在7天内,如果消费者主观方面对货物不喜欢,也能进行无条件退货,只是需要自己承担邮费。

笔者致电苏泊尔厂商,但他的说法与二者又都不一样。工作人员告诉笔者,在购买后,消费者只能按照“三包法”退货,如果出现非人为损害质量问题,15天之内可以退货,但前提是消费者必须未使用过该产品。“如果每个人买回去,然后不喜欢都来退货,这肯定不行。”至于各大网店的退货标准,该工作人员表示“不太清楚”。

奇怪的是,厂商都不敢为“无理由退换”买单,这些网店何以有如此大的胆略?有媒体报道,网店普遍存在着“耍赖”行为:一到真正退货时,商家不是翻脸就是推脱。有消费者反映,自己在收到货,且发现商品与图片描述有严重不符时申请退货,一些商家就会以“验货不认真”的说辞拒绝退货。资深的网购消费者将其总结为:网购退货难不难,主要依赖于该老板的人品好不好。

不仅仅是小网店,一些大型的电商网站也频频面临“退货难”问题,主要集中在物流方面。有消费者投诉京东商城,在下订单半个月后,商品却迟迟未到手。于是该消费者果断申请退货,然而,三四天过去,退款依然没有进展,拨打热线电话,客服也是敷衍了事。据中国质量万里行网站表示,由于网购涉及第三方交易平台,因此网友在退换货时常常面临周折。

如今,因无法出具检测问题单,苏小姐的电饭煲已不符合厂商的“退货条件”。其实这是个伪命题,如果苏小姐不使用这款电饭煲,她如何能发现产品的问题?在退货方面,消费者属于绝对的弱势群体,因为厂商手里掌握着“最终解释权”:非人为质量问题、退货期限、不影响二次销售……一个又一个的“粪坑”正前仆后继地等着消费者去踩。

价格篇:

300差价是如何造成的?

在现实中,家电的供货渠道有N种,“代销”模式一直在坑害着广大消费者:一级、二级、三级代理商……外加电商、网店等。消费者的购买价格,就像滚雪球,滚的距离越远,雪球的体态就越肥美。商场的价格为600多元,而网店的标价则为300多元,这300多元的差价是如何造成的?

苏小姐这口电饭煲的型号为苏泊尔CFXB40FZ15-85,在中国家电网上,它被吹捧到了极致:“蒸煮、少量煮、煲汤、粥以及不同口感的米饭只需轻轻一按就能实现。”据报道称,这款电饭煲的售价为649元,而其标题为“超值选购,苏泊尔××××”,该价格与苏小姐购买的价格相差300元。

而在网购平台,这款电饭煲的价格则变得“天女散花”。京东商城的标价为549元;淘宝网上的标价为300至500元之间,少有价格超过500元;但在天猫商城上,这款电饭煲的价格则为499元。苏小姐表示,她就是在淘宝网买的这款产品。

价格差异源自渠道差异。笔者在一家上海淘宝店铺找到了这口电饭煲,标价为319元。该店主表示,他们的产品直接来自厂商,属于上海地区的“代理商”,并且还给当地的超市供货。他告诉笔者,“商场、超市里商品就是很贵,他们在中间要赚一轮,然后销售员要拿回扣,所有的成本都必须算上去,然后才卖给消费者。”而另一家店主则告诉笔者,该店之所以便宜,是因为正在搞活动,所以特价309元,平时的价格为458元。据他透露,商场、超市的价格高,主要是因为成本的原因。

在网购风行的今天,代销模式已变得混乱不堪。苏泊尔工作人员告诉笔者,公司在全国只承认指定的代理商,对于这些网点的供货渠道来源,他表示不敢肯定,“很可能是在代理商取的货,然后自己在网上开店。”他表示,网上这些店是不是指定的代理商很难辨识,但公司有自己专门的授权网店,比如在北京则是兴长信达。而且,公司方面并没有严格规定指定代理商能不能去开“网店”。

其实,电商与代理商的矛盾早就显现,其中,最尴尬的则是品牌厂商。一方面,电商以较低的价格能大幅帮助厂家拉动销量;另一方面,作为厂家主要的供货对象——经销商,则联合向厂商“施压”,抵制这种价格漏洞。代理商、经销商、网店……不同的供货渠道,决定了不同的产品价格,关键是看消费者处在了哪一环。

消协建议

网购退货:

只能给差评

北京市消费者协会工作人员告诉笔者,现在家电行业退货已成普遍问题,因为消费者在购买产品后,必须是厂商检测出有问题然后才能退货,目前没有真正“无条件退货”的法规。而对于网购的“7天无条件退货”,消协建议消费者睁大眼睛,因为这与厂商的承诺不一致,到时候出问题,厂商会推卸责任,我们也很难受理。目前来看,消费者最有效的抗议方式就是给差评。

供货渠道

价格贵贱看本事

这款电饭煲的网购价居然比市场价便宜一半,到底是真的还是假的?市消协工作人员告诉笔者,首先应该向厂商检验该电饭煲是不是正品,如果是正品那就没问题。他表示,现在产品价格的贵贱主要看拿货渠道,主要看老板个人本事,找到了好渠道,价格便宜一半也不是稀奇事。

实习生 王方

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[责任编辑:齐琳琳] 标签:网购 家电 网店
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