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央视315晚会网购投诉量居首:多环节致责任弥散

2012年03月15日 07:10
来源:21世纪经济报道 作者:汤浔芳 李琳

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汤浔芳 李琳

消费者维权难,网络购物的维权更是难上加难。

央视3·15晚会目前根据收到的各类线索汇总统计,网络购物投诉量居榜首。这其中的投诉集中在销售假冒伪劣商品、网络购物售后服务无法保障等等。

本报从多家网商了解到,普通的网购消费者,还容易落入一些网络钓鱼陷阱,甚至有网购用户的网银账户的余额瞬间“不翼而飞”。

具体到责任追究和维权,由于在网购各环节中,合作方盘根错节,层层转包,责任往往弥散,因而无法追究,消费者只能自认倒霉。即便出现了高达10万的大额金钱损失,往往也很难维权。

“谁开发票谁负责,发票是解决平台商与品牌商互相扯皮的一种办法”,中国政法大学知识产权中心研究员赵占领建议。

网购陷阱

网购被“钓鱼”

网络钓鱼的过程,说起来触目惊心。

UC优视技术总裁梁捷向记者描述称,钓鱼网站会先在淘宝开网店,主动利用淘宝旺旺等聊天工具发消息推送,吸引用户直接点击。

又或者,在沟通时向IM、淘宝旺旺中发送一条购物链接,直接导向和真网站一模一样的钓鱼网站;用户在点击链接后,会中木马程序,页面并跳转到虚拟交易页面,用户点击付款后,会发现支付宝或银行账户里的钱少了,但是并没有购买成功。

“这是最常见的网络钓鱼行为。”梁捷表示。

一份来自CNNIC旗下的中国反钓鱼网站联盟报告显示,钓鱼网站往往喜欢仿冒淘宝网、腾讯、央视、新浪、艺龙、中国工商银行、招商银行、中国银行等“有利可图”的网站。

“钓鱼网站一般是单次交易,每笔交易的金额一般不会太大,在几百元到千元之间。”一位中国反钓鱼网站联盟的专家告诉本报。

由于上述特点,钓鱼网站成为网购人群的重灾区。《2011中国网购支付安全报告》显示,2011年易宝支付接到的用户钓鱼网站投诉达4923笔,占到用户所有投诉的89%。

“现在,网络购物还出现了新型的、危害性更大的陷阱——网银木马病毒。”安全网站门户网上交易保障中心COO乔聪军介绍,用户购物时点击该链接,直接指向网银账户,并在网页跳转时盗走网银账号和密码,将网银里的钱转走。

“这些犯罪分子会迅速将用户网银里的钱去购买电话充值卡,然后再用充值卡去购买网游卡,最后在虚拟物品交易平台上分批卖出。”乔介绍,网络犯罪分子的速度很快,钱从用户的网银变成游戏卡只需要几分钟的时间。

“这种网络诈骗的特点是跨地域、跨公司、跨行业的网络犯罪,会牵涉到交易平台、第三方支付、电信服务商、银行、网游服务商等。”乔称。

多环节致责任弥散

在网购各环节中,由于合作方盘根错节,责任往往弥散,即便出现了大额的金钱损失,往往也难维权。

“第三方支付一般会表示,自己往往只是承担了结算功能,并且用户名与密码都由消费者个人保管。交易平台一般会称,后台显示的是正常的操作,整个交易过程并没有不正常。“赵占领说。

“从法律的角度来说,电话充值卡、游戏卡的售卖方都不必承担法律责任。”赵占领表示,如果盗窃的是实物,其他人买了“赃物”并不能取得所有权,所有权仍属于原始主人,“赃物”可以追回来。但由于钱是种类物,谁占有了它,谁就是它的主人。对于这类的盗窃事件,只能追究实际盗窃的人的责任。

另一方面,转包模式复杂的网购,也使得责任追究近乎变得不可能。团购就是典型例子。

“团购网站涉及的服务品类比较多,合作商家也是参差不齐,即便是一线团购网站也难幸免。”团800联合创始人胡琛称。

一位在聚划算上团购了北京石京龙滑雪票的消费者告诉本报,团购后在2月11日,她到石京龙却无法完成正常消费,对方称北京石京龙滑雪场表示从聚划算上团购的39元滑雪票不包括滑雪项目。

在一步步的维权中,这位消费者发现,虽然自己是在聚划算上团购的,但石京龙却是与聚划算的二级代理签的合约;与石京龙接洽滑雪项目的是搜旅网,搜旅网又将这个项目转给了淘宝聚划算的代理商——飞扬生活服务。

层层转包下,追及最后是哪个环节出了错,“各个商家互相推卸责任,到现在这事都没有完全解决。”这位消费者说。

“团购行业代理很普遍,有的还是多级代理。由于环节较多,消费者遇到了问题不知道找谁来解决”,赵占领说。

而追究起来也很有难度,比如说洗钱环节,“100张100元的充值卡,如此大额的交易,这些售卖公司缘何可以支持?”乔聪军认为,实际上,电话充值卡、游戏币、游戏卡的售卖公司,应该承担一定责任,对于大额的充值卡购买,应该进行多次验证。

对于这种说法,一位在淘宝上进行虚拟货币售卖的店主有不同看法,“在公司的后台,显示都是正常的。如果用户要多买充值卡,我们进行阻拦,并不符合商业逻辑。”

商家平台控制乏力

无论转包和合作环节如何复杂,根本原因还在于平台商家的控制。

“产生虚拟促销、产品质量、售后服务这些问题的根本责任还是在商家,商家没有做好品控与服务。”团800创始人胡琛分析认为。

但这对商家而言却特别难。胡坦言,对于销售假冒伪劣、以次充好的商品,往往需要平台商(如网购或者开放平台)对自己或对品牌商进行质量监督。

可是,对于商家来说,品控是一件繁琐、又有难度的事情。目前,B2C网络购物售卖的绝大部分是实物类商品,也有一些销售虚拟货品的B2C网站。

“实物类商品的品控还能够较好实施,但是服务类商品的品控的难度要大很多”,拉手网相关负责人告诉记者,这让团购网站难以控制。

“总体货品质量、仓储配送等环节都是商家自己来操作并控制。即便是正规的商家,如果发货量大,也难以避免发货迟缓、破损等问题。这样的运作方式也给想浑水摸鱼的商家以可趁之机。”赵占领认为。

“谁开发票谁负责,在团购或拥有开放平台的网购网站上,发票抬头写的是团购或开放平台的网站,那么团购网站要负责;如若是商家,那么商家负责。”赵占领建议。

可是,目前,大部分网购用户还没有开发票的习惯,一些商家甚至不能提供发票,“这需要国家政策与立法的推动。”赵占领说。

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[责任编辑:王鹏] 标签:钓鱼网站 反钓鱼 发票抬头
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