滴滴攻坚安全300天 背后的反思与妥协 | 风眼前线
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滴滴攻坚安全300天 背后的反思与妥协 | 风眼前线

2019年07月04日 08:28:25
来源:风眼

出品《风眼》深度报道组 凤凰网科技 凤凰新闻客户端

作者 孙洪 编辑 于浩

在All in 安全300天后,全力以赴专注安全仍然是滴滴今年的关键词。与此同时,滴滴无暇顾及太多营收和市场竞争方面的考虑,因为他们清楚,当下最重要的考验仍在安全。

7月初的下午,北京数字山谷,一直审慎对外的滴滴第一次卸下了穿在身上良久的防护罩,尝试与外界沟通。当天下午,滴滴总裁柳青刚从外地出差赶回来,“我们内部讨论了很长时间,到底要不要做(沟通),我们其实是很忐忑的,包括我本人也是忐忑的,但是话说回来,去年的滴滴是凤凰涅槃的一年,我们希望在哪里摔倒,在哪里爬起来。”

柳青清晰地记得,去年安全检查小组进驻滴滴时,也是在这个房间,滴滴的高管坐在一排,像犯错的孩子一样低着头,抠进肉里的问题一个接着一个。

一个高速前进的独角兽被按下了缓行键,包括滴滴CEO程维和柳青在内的一众高管,甚至每一个滴滴人都开始了反思。有的人反思业务,有的人反思滴滴盲目奔跑时漏掉了什么,而有的人甚至开始为什么加入滴滴。

2018年9月7日,程维发表内部信反思乐清事件,并宣布滴滴将All in安全。自此,安全成了滴滴眼中唯一一个看得见的目标,几乎所有业务都加装了安全“报警器”,增长、盈利、扩张……都在为安全让路。

尽管如此,滴滴的体量所对应的责任,远不止通过线上线下结合的安全管理手段就可以全部解决。滴滴清楚地知道,安全调整绝非一蹴而就,但真正需要调整到什么程度,没人能说得清,滴滴只能一直盯着安全。

然而,在不断强调安全的同时,滴滴必然要舍弃很多东西,或者做出一定妥协。一方面,原本属于国内互联网领域TMD的独角兽光环已然黯淡,相反得到的是价值不断被质疑;另一方面,国内市场自从2018年9月开始暗流涌动,抢食者一直伺机而动。

面对这一切市场变化,滴滴并非没有感知,但多位滴滴高管在与凤凰网科技交流过程中都坦诚没有什么比眼下的安全更重要,他们清楚这是让滴滴能够健康成长过程中必然要做的反思与妥协,而在此过程中,滴滴仍然需要面对来自内部和外部的双重压力。

自上而下的反思

“突然经历了去年一年,我们确实认知有一个非常非常大的颠覆。”

柳青回忆了过去一年的经历,颠覆这个词真真切切地影响了很多人。“原来在我们的理念上面,我们有科技的力量,我们招徕了国外国内顶级的工程师,顶级的产品经理,顶级的算法工程师来帮我们解决难题,我们觉得我们找到了方案,但去年连续发生了恶性事件,这给整个滴滴人都是非常非常大的冲击,而且每一个人,和他背后的家庭,父母、兄弟姐妹,都在这个过程里面遭受了非常非常多舆论的批评,大家心里是沉重的。”

直到恶性事件的冲击,才让一直以科技立命的滴滴开始发觉,这个行业跟别的行业不一样,需要的不只是科技手段。“这个行业上来跟别的行业比我们就吃亏了,出行是一个负体验的行业,(购物、外卖)都是正体验,越做越好,我们是负体验,可能是几百年负体验的行业。”柳青表示。

滴滴首席出行安全官侯景雷也有着类似的观点,“滴滴一直认为自己是一家高科技的互联网公司,它喜欢用线上的手段去解决一切的安全问题。”侯景雷告诉凤凰网科技,我们曾一度期望用一个月或者三个月的时间,用滴滴的超级算法彻底解决安全问题,我们曾经设想过研发一种核弹级的安全产品,只要一上线,安全问题就不存在了,事实证明这行不通,安全不是一蹴而就的事情,它是一个苦功夫笨功夫,它需要一步一个脚印稳扎稳打。

这家七年的公司,1万多个此前与出行行业不相关的人,他们都想着通过科技改变出行。但直到第六年,他们才意识到,改变出行这个行业,不能只靠技术。

“需要重新给自己再找突破点,然后我们认为这个行业最重要的本质还是服务,所以它是一个科技和服务的行业,一切都是以人为本的,一切都是服务于人,不能站在自己的角度,用原来大数据和人工智能的理念去改变,其实也只能改变一部分,但大量的事情是需要去听取大家的意见。所以,滴滴痛下决心,从自己的世界里面跳出来拥抱公众。”柳青强调。

实际上,在凤凰网科技去年10月的一篇题为《滴滴:来自谷底的反思》的文章中,凤凰网科技就已经写到“反思是滴滴现阶段的关键词,所有的业务和计划都要让位于安全和整改,其中也包括需求增长的需要和股东投资回报的压力。”

如今,All in安全已经300天,反思也进行了300天。凤凰网科技了解,在这段时间里,滴滴在反思上主要做了两件事,一是搭建基于服务的安全体系,二是变得更开放。

首先,凤凰网科技了解到滴滴在安全方面做了5件事情:建体系,立标准,定流程,补能力,降发生。出身国家安监总局的侯景雷在滴滴原有安全体系的基础上,结合了更多线下的方式,最终打造了一套方案。滴滴首次提出了《滴滴网约车安全标准》,标准涵盖了国家的法律法规,比方说交通部的网约车在线管理办法,也涵盖了滴滴一直以来的安全策略、安全产品。

侯景雷对凤凰网科技打了一个比方,他说把滴滴的安全看成一个人,线上能力、线下能力就是这个人的两条腿。“无论我们线上能力有多强,如果我们缺乏线下能力,滴滴安全是跑不快也跑不稳的,所以我们要着重的加强线下能力的打造。”

他进一步透露,滴滴今年预计投入安全资金20亿元,在集团、平台、公司、分公司逐一建立了安全管理委员会。截止目前,一共有2548名的安全管理人员,这些人在今年以来梳理查找整治了103个安全隐患。

其次,在开放上滴滴做了很多尝试。一方面,近来,柳青鼓励大家开微博账号,到更公开的场所去接收信息,包括好的和不好的。她自己开始住进微博,但接收的消息有有价值的,也有犀利到很难接受的。

另一方面,滴滴运营了公众交流平台“有问必答”,开始对外公布一些以前很敏感的数据,比如抽佣比例、安全数据等等。今年4月,滴滴第一次公布,其国内收取的平均抽成约为乘客实付车费的19%。

“最大的反思是,以前滴滴认为自己是科技公司,冲规模、冲数据,有些功能也是为了数据而改变,忽略了业务背后的主体是人。”一位滴滴内部人士告诉凤凰网科技。而滴滴目前正在做的,正是明确定位后面向人的种种调整。

对内对外的双重压力与妥协

“速度秒杀,就是不断加快发展速度,迅速覆盖全国市场,拓展多业务线,秒杀一个又一个竞争对手,奠定行业老大的地位。”《滴滴程维:在巨头阴影中前行》一书中这样写道。

但再看如今的滴滴,虽然已经覆盖了全国市场,但冲数据、冲单量,已经不是眼下的重点。但为此要付出的,是持续不断的投入与亏损,以及在外部群狼环伺的情况下,选择默默承压。

需要强调的是,滴滴为安全所做的妥协目前还看不到清晰的正向反馈,但对内对外的双重压力下,滴滴正在遭受的冲击却是有目共睹的。

先来看对内的压力,包括业务和调整两个方面。一方面,顺风车业务仍然是滴滴内部的一个比较讳莫如深的词,更是外界最想窥探到的部分。

“其实我跟大家一样,对顺风车本身是有执念的,因为它是一个能解决核心的刚需痛点的产品。但它的痛点也是不言而喻的,它是一个纯的拼车级的产品,之前发生的这些事情,导致大家对顺风车存在不信任度。”柳青表示,我可以跟大家交代的是,我们原来的顺风车团队都是不睡觉的,一直在想,怎么样才能够推出一款,相对更安全、更让大家信赖的一个产品。

另外,顺风车也是滴滴过去营收最高的一个产品,对于滴滴的价值不言而喻。但从去年8月之后,顺风车无限期下线,除了影响滴滴的数据,也会影响到滴滴的收入,进而成为其价值估算的一个重要考核因素。

另一方面,调整也是滴滴近一年的关键词,体现在它的各个业务和产品上。凤凰网科技注意到一个比较明显的变化,体现在滴滴客服团队的调整上。滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝介绍,滴滴目前客服团队有约9000人,其中超过一半是自建团队,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转。

实际上,客服是在去年两起恶性事件中被质疑最多的环节。由于当时滴滴客服的团队绝大部分是外包,自建团队只有少数,因此流转判断也偶尔出现失察,去年客服的相关负责人也是事件发生后的主要责任人。如今,刘西帝介绍滴滴自建的客服团队几乎可以处理大多数时段的进线电话,外部团队则处于高峰期的机动状态。

再来看外部的压力,出行领域又加入了不少新势力,而旧势力也在业务上不断做出调整。

可以看到,这一年赛道里的玩家越来越多,很多原来在赛道里的玩家也是一直动作不断。其中,美团打车从网约车业务逐渐调整为聚合模式,高德的聚合模式也在不断有新伙伴入伙。

更重要的是,顺风车领域的变化更加明显。哈啰出行以顺风车切入四轮业务;高德也在聚合模式之外,进一步探索顺风车业务,目前已经在广东、武汉两个地区开启了小范围测试;近日,有消息称曹操专车也在于近期上线顺风车服务。

仅仅在滴滴全力解决安全问题的300天左右时间里,它的竞争对手变得越来越多,面对的压力也越来越大。事实上,滴滴内部不是没有感知,只是他们面对市场和增长,必须做出妥协。

滴滴高级副总裁、网约车公司CEO付强表示,“作为业务一把手必须得面对市场竞争这个问题,也要面对安全和发展之间的关系。我们心里有一个理念,安全是为了发展,是为了真正的长期发展。我觉得安全是帮助我们未来把发展这件事做的更好,短期来看可能是有一些数字上的折损,但实际上这两件事对我们来讲是必须齐头并进。”

因此,可以看到滴滴在面对内部业务和外部竞争的双重压力时,仍然会为了安全做出让步。

只不过,各方面的压力仍然是滴滴需要长期面对的,在这近一年时间里,可要注意到程维、付强都瘦了,柳青也更纤细。对于他们来说,这是滴滴成长过程中提出的考验,而市场对于滴滴的考验还远没结束。

柳青说,“我觉得我们会持续阵痛,但成长都是痛苦的,所以才有凤凰涅盘。”同样,外界也在等待滴滴涅槃。