机票退改签乱象有望整治 民航局提出改进要求

原标题：机票退改签乱象有望整治 民航局提出改进要求

经常坐飞机的朋友多少都会面对机票退改签问题，但一直以来民航机票退改签的程序、收费都存在服务质量低劣的现象，根据调查，今年 1—5 月，消费者对境内航空公司的投诉中预定、票务与登机的占比均超过 20%。

民航局数据显示，2017 年，全行业完成旅客运输量 55156 万人次，比上年增长 13.0%。其中，国内航线完成旅客运输量 49611 万人次，比上年增长 13.7%。同样在 2017 年，民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉 24781 件。2017 年全年受理投诉总量比上年增加 5615 件，同比增长 29.3%。

7 月 13 日，中国民航局举行新闻发布会，中国民航局运输司副司长于彪在介绍今年提升民航服务质量时称，将规范机票销售、退改签服务。民航局方面在经过多方密切沟通互动的基础上，拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA 平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体的要求。

民航机票退改签问题归根结底就两大难：一个是渠道混乱，二是收费不规范。

现在出行购买机票的渠道很多，有直接向航空公司购买，有代理商购买，还有在旅游出行网站、App 这样的 OTA 平台购买，买到票之后需要退改签，消费者就遇到了个问题，我要找谁退票、改签？

传统的做法往往是“在哪里买的回哪里去”，由此造成了各渠道不同的退改签手续/程序以及收费标准，对于退改签不甚熟悉的消费者，经常得多方询问最后才找到明确的渠道，而有的代理公司、航空公司会借退改签高价收费作为盈利手段，有的甚至推诿/拒绝退改签服务。

为了解决包括退改签在内的一系列票务服务问题，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》提出了具体的改进举措，近日将下发。

以后将逐步推广航空公司全渠道退改签服务，利用 App 和官方微信公众号，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账；携程等 OTA 平台也会陆续推出服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务。

在退改签收费方面，主要还是将价格规范、合理、透明化，并且让乘客充分了解，比如在购票、出票时为乘客推送退改签事项和收费告知等等。有专家认为，不同航空公司、不同航线有不同的特点，因此难以采取统一的价格管理，发达国家的做法通常是采取市场调节，票价越高退改签收费的比例也越低，很多航空公司对于全价票的退改签都免收手续费；而一些低价票的话，退改签的手续费与票价相比则会相对较高。

随着现代生活、商务节奏的加快以及跨地业务的主流趋势形成，飞机出行正在成为越来越多人的选择，而一张小小机票维系万千，是应该提高票务服务水平，才能让大家飞得舒心。

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