今年春天，为何成了巨头们的「麻烦季」？

封面题图|《华尔街》

对一众互联网巨头而言，即将过去的这个春天，是不折不扣的「麻烦季」。京东、滴滴、携程……在过去的几个月里，都曾因消费者投诉引发公众质疑，在风口浪尖上经受着考验。

这些互联网企业在各自的领域，给我们的生活带来巨大的便利，为什么到现在却频繁遭怼，往往因为一个维权事件就出现影响巨大的「形象危机」？

细究原因，可能很复杂。但最主要的，无非三点：一、随着社会发展，人民生活水平提高，消费升级的同时消费者权利意识也在大涨。消费者变得更挑剔、更较真。跟不上时代的服务，以前能忍的，现在不再忍了。

二、在「自媒体时代」，借助于社交平台，每个人都有渠道发声，某种意义上，消费者的话语权也扩张了。 消费者对服务不满意的地方、对巨头们的投诉，借助于社交网络，可以迅速传播开来。

三、从1994 年中国通过一条64K 的国际专线，首次全功能接入国际互联网至今，互联网在中国已经发展了二十多年。这些互联网巨头，经过多年的发展，已经由曾经的新锐变成了老企业，不可避免地出现与时代发展脱钩的地方，故步自封，于是问题出现。别忘了，前一阵被六六投诉的京东，即将迎来创立20 周年，因退票费问题致歉的携程，也是一家有着18 年历史的老牌互联网企业。

▲《影子大亨》| 大时代下的「小企业」

总而言之，互联网巨头们与消费者频出龃龉，实际上也是中国社会主要矛盾发生变化的体现。过去，人们的物质文化需求同落后的社会生产力不平衡，这些互联网企业通过新技术、新模式，快速提升生产力，满足人们需求的同时，自身也获得巨大的发展。而现在，人们对美好生活的需求更多了。过去，互联网公司持续地用技术进步拖着消费者前行。而现在，则是它们再不努力就要跟不上消费者前进的脚步。从这个意义上说，巨头们集体出麻烦，也有时代的大背景。

那么，作为消费者，我们到底应该如何对待这些犯了「时代病」的互联网公司呢？总有极端的声音说，抵制。其实，大可不必。毕竟，这些企业提供的服务已经渗透到我们生活的方方面面。使劲批评，催动它们改过自新，未来给我们提供更好的服务，岂不更好？

比如近期屡屡被怼的携程，在被质疑之后，就针对消费者关注的各种问题宣布再次升级服务。 包括一站式售后保障、旅行预警保障、重大自然灾害保障基金、特殊原因退订保障、应急援助保障等等，同时服务升级还涉及机票业务、酒店业务、用车业务等等的细节方面，投入不小。京东也如此。在「六六事件」之后，刘强东向全体员工发出了内部信，表示全集团的高管开展了深刻的反思，并为此专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，在集团层面成立客户卓越体验部。他在信中直言，为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，在京东的历史上应该是第一次。

这些，是消费者的「幸」，更是携程、京东们的「大幸」。消费者的维权意识，倒逼互联网巨头们进行自我革命。 在互联网公司要不断跟上消费者步伐的今天，对这些巨头而言，越早改进，未来的发展才越有可能占得先机。

▲《惊曝内幕》| 信誉，比什么都重要

客观地说，尽管屡遭质疑，互联网公司频出服务问题也确有其客观原因。近5 年来，随着线上线下的快速融合，中国互联网公司正在经历一个消费者暴增的时代，在互联网发展的前半程，新浪、腾讯们也曾经经历过用户暴增的时代，但用户和消费者不是一个概念，他们对服务的需求也不在一个层级上。

作为社交工具，QQ 能够轻松地从服务五千万用户到服务五亿用户的过渡。作为线上线下融合的服务商，携程们却很难在五百万住客到五千万住客之间平滑应对。仍以携程为例，尽管携程设立了9 个呼叫中心，时刻响应消费者的服务需求，但也不能保证每个用户不遭遇问题。

在硬件上升级没有尽头，也不能穷尽所有可能发生的问题，但升级服务与企业文化，是携程们必须要做的。 就像携程董事会主席梁建章曾说的，「携程的核心价值观是我们要不断强化和长期坚持的，甚至应该比我们的名字更长寿。」这句话一点毛病没有，难的是长期的、持续的知行合一。

实际上，对于大部分被曝光的丑闻，它们并没有理由故意作恶，毕竟，企业口碑声誉关系到几十亿上百亿美元的市值，和这些些许利润相比，孰轻孰重还是拎得清的。作为消费者，也不妨稍微多一点耐心。在剧烈变化的时代，给这些网企多留一点机会进行自我变革。当然了，如果屡遭投诉却拒不改进，这种企业最后倒闭了，其实也是咎由自取。