餐饮行业面临「生死劫」，二维码消费打赏能否力挽狂澜？

题图：众赏创始人 施琦先生

2017行至年末，消费升级已深入人心，对于餐饮行业来说同样如是。消费者如今不光关注餐馆菜品质量如何，还对餐饮的服务提出了更高的要求。在获得弘毅资本2000万投资后，「众赏」希望利用一种新的打赏机制来帮助餐饮企业提高服务质量。如今，已有10万服务员、3000家餐饮企业入驻该平台。创业之后，这家创业公司正在悄然改变着行业。

被忽略的痛点

餐饮服务业一向是一种劳动密集型行业。顶顶科技（众赏）创始人施琦在品途创投的采访中提到，如今已经有4000万人从事该行业，并且人数还在继续增加中。然而行业虽大，却有着致命问题，餐饮服务业一线员工流失严重便是其中之一。

在施琦看来，服务人员流失是整个餐饮行业的普遍问题。这主要有以下几个原因：第一，市场对服务员的需求增速超过劳动力补给速度。第二，大城市生活成本高，员工收入和支出不成比例，行业幸福感差，一些人开始转行；第三，传统的员工激励机制面临失效，已有的晋升体制难以满足当下需求。

在传统餐馆的服务员晋升体系中，一般只强调管理线。从服务员-领班-店经理一贯是行业的唯一向上通道。在激烈的竞争中，新店长的名额很少，大部分服务员只得沦为「沉默的大多数」。

品途创投记者在走访多家餐饮店后观察到，中年妇女正越来越多的出现在服务员一线，而年轻人似乎正在减少。

薪资、晋升问题亟待解决。

内部+外部的打赏

众赏是专注于服务员的打赏平台。顾客如果要打赏给某位服务员，只需用微信/支付宝扫一下该服务员佩戴的二维码胸牌。同时，众赏也是餐饮企业管理者对员工打赏和评级的平台。

众赏平台目前合作的商户包括西贝莜面村、全聚德、黄记煌等国内众多知名餐饮企业，其打赏业务已经覆盖全国。平均每天在这个平台会发生32000次打赏，赏金均值3.12元。众赏平台内部打赏的方式是商家每个月初提前拿出一笔奖励预算，在众赏的微信平台上对于表现优秀的员工进行奖励。关于内部打赏，施琦解释说：「店长能分到2000块钱，而大堂经理能分到500块钱的额度，这个额度是在众赏平台账户上的，他们自己不能用这个钱，而只能用这笔钱给工作优秀的服务员。当店经理在巡视的时候正好看到一个这个服务员表现优秀，那么就可以立刻给他扫码打赏。」

为了更好的评判一个服务员工作是否优秀以及是否能够拥有升职机会，众赏进行了两个阶段的工作来解决这个问题。第一个阶段，用内部（管理层级）+外部（顾客）对服务员打赏的奖励结合，从而得出一个量化评价来决定最后是否加薪；第二个阶段则是众赏为服务员建立一个双通道的职业生涯。当一个服务员足够优秀，则有机会晋升为店经理，这是一个管理通道或者行政通道。但是店经理的职位有限，那么其他的优秀服务员则可以根据自己职位上的量化评价，根据众赏平台评判系统晋升为一级、二级乃至更高级别的服务员。

消费者给服务员打赏方面，施琦说会采用更人性化的方式。众赏现今有三个模式：

第一种是服务员的打赏胸牌上面标注固定金额，金额在3—6元不等。只要顾客扫一下胸牌的二维码，即可打赏相应金额。

第二种是顾客扫码后没有标注金额。让顾客自己扫完二维码决定给服务员多少小费。

第三种是顾客扫码后会出现三个金额选项，顾客可选择其中一个进行打赏。

众赏平台为了在人性化方面得到顾客的认可，在去年10月份增加了一个退款功能。如果顾客想取消打赏，可以在12小时之内点击一个退款按钮，金额即可退回账户。

平台新增的互动留言功能，让服务员和消费者形成了一种线上沟通的纽带。「一般来讲，一个餐饮店的辐射经济圈是三公里左右，而要想打造一个可以稳定创造利润的店，回头客是必不可少的，」施琦说，「在众赏平台，熟客可以在平台上很容易的找到该店服务员，并在其上要求更多服务，这有效的增加了消费者对餐馆的好感，而在服务过程中，服务员也可以取得更多收益。」

找回「被遗忘的」群体

2016年12月，弘毅资本投资众赏2000万。

弘毅资本餐饮行业总经理王小龙曾在《投资人如何看待服务升级》的公开演讲中说过：「中国的餐饮口味远远优于西方，但是为什么中西方服务的感觉却不一样？我觉得中国的服务理念还在很初级的地带，国外的服务很有品质和效率，这形成了一种理念。核心的原因是中国企业的管理理念停留在宣贯上。得提高服务员的主动性，尤其是90后。我有一个观察是服务员是因为有打赏的这个事情让他们觉得很开心，有一种成就感，然而具体到多少钱是无所谓的问题。在这个众赏平台上，服务员做的好还是不好，都可以看到数据，这也就避免了招聘时无法判定员工是否优秀。」他认为中国市场逐渐从年轻人成为消费主体的中国市场，品牌服务升级的基础是以顾客为导向的理念，打赏是可行的激励机制。通过顾客的肯定，自主推动服务人员提升服务质量，而内部打赏通过移动互联网平台的及时反馈，使管理高效迭代成为可能。

从过去的2016年看，弘毅资本注重餐饮投资，对连锁快餐和合谷再次增资，以及大手笔投资餐饮新锐「遇见小面」、西少爷肉夹馍。2017年弘毅会继续加大对连锁品牌餐饮的投资，至少会再投8—10个品牌。

众赏在得到弘毅资本投资的2000万之后，把钱用在了产品研发和BD商务拓展上面。施琦对此坦言：「我们到现在都没有特意的推市场，我们现在40个人有20个人是产品研发，BD的同学不到10个，只有几个人。然而现在的商户大部分都还不是BD去推的，都是自己来找我们的。有的商家看见别人在用众赏，就找到了我们谈合作或者已经用了众赏的某个品牌又介绍另外一个品牌。下一阶段我们会着力在商务拓展上发力，更大范围的覆盖餐饮品牌。」

2017年3月，众赏做了一个市场活动，是在北上广一线城市寻找100名服务英雄。这个活动有10000名服务员报名，超过20多个品牌参与。在众赏平台上会按照一些数据指标筛选到1000人，然后这1000人将通过被匿名顾客现场打分的形式，最后评出来100名服务英雄。颁奖的时候，众赏会邀请这些员工的老板们给每位「英雄」颁发一个金色的打赏牌以及500块钱奖金。

如今施琦回忆起来还十分感触：「有的服务员在颁奖台上跟老板拥抱，放声痛哭，场面很感动，老板们也都热泪盈眶的。因为这个群体是被人遗忘的群体。其中一个老板说生意越做越大，确实基层员工就不认识了，做得最好的他都不认识，因为隔了太多汇报层了。但是想想真正给他创造价值的其实就是这些一线的面对每一个顾客的员工。这些服务于才是顾客对你的企业最直观感受，也是顾客决定下次要不要再来的最重要因素。」

在未来，众赏会进军其他服务行业，包括酒吧、KTV、SPA等等，并且会增加更多升职评级的系统研发。施琦和他的团队也会用更完善的打赏机制来帮助、激励服务员工，对于众赏的未来他表示：「如果众赏能在未来的三年内做的风生水起并风靡中国，再随着全球普及支付宝、微信两种方式逐渐在海外流行，那么我们也许将会取代欧洲的打赏习惯。」